Yammer de Microsoft pour unir et renforcer un effectif global dispersé. A travers ce réseau social privé, le groupe d’origine suédoise, établi à Luxembourg, est en contact avec ses 13.000 employés disséminés en Afrique et en Amérique du sud.
Apparemment, un réseau social comme les autres. Avec de nombreuses fonctionnalités similaires comme le mur central sur lequel vous pouvez informer sur la sortie d’un nouveau produit, l’arrivée d’un nouveau collaborateur ou encore le lancement d’un nouveau projet.
C’est Yammer, le réseau social privé de Microsoft. Millicom l’a choisi parce qu’il n’est pas limité en nombre de caractères et dispose d’applications pour les professionnels. Yammer permet, en particulier, d’améliorer la collaboration entre équip«The responsive organisation»! Depuis un an et demi, Millicom utilise es afin de partager des idées, stimuler la créativité et accélérer la prise de décisions. En somme, aligner les membres d’une équipe, voire d’une entreprise ou des entreprises d’un groupe tout en faisant tomber les barrières.
Yammer permet de renforcer l’engagement des employés de sorte que chacun puisse s’exprimer et disposer des outils et des informations nécessaires pour aller plus loin. Yammer permet encore d’améliorer la communication de l’entreprise, de pratiquer l’apprentissage et l’accueil sociaux, de reconnaître les meilleurs talents… Yammer, enfin, stimule la réactivité de l’entreprise via une communication ouverte pour l’aider à garder une longueur d’avance.
Chez Millicom, l’idée d’utiliser Yammer est née d’une nécessité: renforcer la cohésion d’une entreprise majoritairement active en Amérique latine et en Afrique que ce soit via ses services de téléphonie mobile, de télévision et divertissement, ses services financiers mobiles ou de e-commerce. «Au total, Millicom dessert 50 millions de clients à travers le monde, explique Nicolas Flandrin-Jones, Global Internal Communications & Employer Brand, Millicom. Il est important de réunir nos 13.000 collaborateurs, de les fédérer autour de notre projet global. Mais aussi de les tenir informés, de les sensibiliser, de les motiver…»
Le lien: fondamental. Le lien a toujours constitué la corde sensible de Millicom (créé en 1990 par le groupe suédois AB Kinnevik, propriétaire par ailleurs de Tele2, Metro International et de plus en plus actif dans le e-commerce via des participations dans nombreuses plates-formes dont Zalando) à l’origine de la création de plusieurs réseaux cellulaires à travers le monde -une de ses marques, la plus connue, est Tigo. En 2013, Millicom, dont le siège est à Luxembourg, a généré des revenus de 5,16 milliards de USD pour un EBITDA de 1,9 milliard de USD.
Concrètement, ce fameux lien signifie partager documents et meilleures pratiques; garder à jour la stratégie; s’intéresser à la performance de chacun, aux contributions des uns et des autres; célébrer l’engagement, partager leur fierté; partager des idées d’affaires et d’entreprise; bénéficier de l’expertise globale et l’expérience locale; identifier les talents; apprendre sur les produits et services.
Yammer, poursuit Nicolas Flandrin-Jones, est aussi un outil de communication qui permet de briser les barrières géographiques et linguistiques, de surmonter les limitations techniques, de soutenir les comportements de leadership, de trouver qui fait quoi.
«Nous voulions faire sauter les limites géographiques et les niveaux de hiérarchie pour plus de transparence, pour plus d’agilité aussi. Nous voulions pouvoir résoudre plus rapidement d’éventuels problèmes, mais aussi pouvoir reproduire tout aussi vite nos succès.»
Aujourd’hui, Millicom encourage les discussions en direct, les informations liées à l’actualité à travers des vidéos; Millicom a par ailleurs mis en place des vidéos trimestrielles de la direction, communique sur le lancement de nouveaux produits et organise régulièrement des concours internes.
«Yammer est une place de marché! Il faut donc faire du bruit pour se faire entendre…»
Nicolas Flandrin-Jones, Global Internal Communications & Employer Brand, Millicom
° Pourquoi un réseau social privé?
«Parce que, à travers Millicom, nous sommes plus de 13.000 collaborateurs, disséminés dans 14 pays, la plupart ayant moins de 30 ans, mais de niveaux de formation et culturels différents dont le premier outil de communication, et, de plus en plus, le smartphone.»
° Yammer, un outil de communication ouvert à tous, vraiment?
«C’est le but! Ainsi, une fois par mois, l’exécutif organise un ‘live chat’, le principe étant que chacun peut poser les questions qu’il souhaite, les réponses -écrites- suivront. Par ailleurs, nous étions en quête d’un outil démocratique. Communiquer par vidéo n’aurait pas de sens dans notre cas; il faut savoir que nous opérons dans des pays où la bande passante est une ressource rare.»
° D’autres contraintes?
«Il nous fallait une plate-forme flexible, qui puisse évoluer au rythme du groupe. A titre indicatif, quand nous avons lancé le projet, nous étions une cinquantaine au head quarter; aujourd’hui, nous sommes plus de 350 à Stockholm, Londres, Miami et Luxembourg et l’exécutif a plus que doublé.»
° D’autres outils de communication de masse ont fait leurs preuves, notamment les intranets…
«Nous avions besoin de résultats rapides! Nous voulions également nous soustraire aux contraintes technologiques et géographies. Simplement avoir un accès direct à tous les employés et les engager dans le processus de communication. La communication c’est pas seulement un département! On va construire aussi un intranet pour améliorer notre communication, mais les intranets sont longs à développer et, quelquefois, difficiles à maneouvrer.. »
° Comment, dans ce contexte, définissez-vous Yammer?
«Yammer est une place de marché! A vous de faire du bruit pour attirer l’attention, pour vous faire entendre, défendre un point de vue ou montrer ce que vous avez fait. Cela signifie aussi que la communication n’est plus centralisée, chacun y contribue, même si c’est modestement. Il n’y a pas de jugement, pas de censure du moment que le sujet reste dans le cadre de la vie professionnelle et dans le respect de chacun. On gagne énormément en vitesse. Dans notre secteur, le high tech donc, c’est fondamental.»
° Avez-vous rencontré des difficultés d’implémentation? Vous-êtes vous fait assister?
«Nous voulions être parfaitement autonomes. Quant aux difficultés, elles tiennent plus au principe d’utilisation de la plate-forme. Ce que, hier, nous avions l’habitude gérer par dossiers, nous le faisons via des hashtags, ces raccourcis -et liens- qui créent des topics pour faciliter les recherches. Autre frein, le mot de passe. Il faut donc former les utilisateurs. Nous l’avons fait, mais nous nous rendons compte qu’il faut aller plus loin.»
° Justement, comment mobiliser les équipes sachant qu’elles sont disséminées?
«Un vrai défi! Créer l’unité du groupe n’est pas gagné d’avance. Nous avions imaginé une petite danse que tout le monde répéterait à sa façon à travers nos différents bureaux. Une sorte de signe de ralliement que nous avons partagé sur le réseau le jour du lancement. Une façon de dire: nous faisons tous la même chose, même si des centaines, voire des milliers de kilomètres nous séparent…
«Le risque était de faire de la plate-forme un facebook n°2 pour prévenir les copains de l’organisation d’un barbecue! Même s’il peut être utilisé dans cet esprit, Yammer est un outil de communication professionnel. Prochaine étape, le Virtual Desktop sur SharePoint. L’idée? Arriver sur une page personnelle, l’information venant à l’utilisateur via un système d’apps. Je pars du principe que ce qui est visuel accroît l’efficacité et donc la productivité. On en finira avec les e-mails!»