Digital Workplace – Les utilisateurs digitaux, maîtres du jeu
La transformation digitale fut introduite par les utilisateurs digitaux eux-mêmes. Ils ont transposé la qualité de leurs expériences vécues en B2C à leur environnement B2B. Explications d’Econocom.
De plus en plus mobiles, les utilisateurs digitaux exigent aujourd’hui une expérience utilisateur de qualité continue. Ils demandent une certaine autonomie pour la commande de leurs devices, pour l’installation de leurs applications ou encore pour la résolution de leurs problèmes via le help desk en ligne. Auparavant, les applications étaient par exemple installées lorsque l’utilisateur était physiquement au bureau. Cette époque est révolue. Les utilisateurs digitaux attendent désormais que le service vienne à eux, et non de devoir le chercher ou de l’attendre des heures et jours entiers.
Fin 2017, Econocom lançais son nouveau plan stratégique ‘e for excellence’. La satisfaction des utilisateurs digitaux est centrale. «Nous souhaitons pouvoir réagir rapidement et de manière flexible à leurs souhaits et besoins divers, commente Hilde Janssens, Directrice Marketing & Communications, Econocom BeLux. En combinant compétences et expérience à nos solutions de financement et attitude ‘extra mile’, nous sommes capables de mettre sur pied notre stratégie ‘e comme excellence’. Notre position dans le top 3 de l’étude Whitelane pour l’externalisation des services ICT en est une preuve supplémentaire.»
Les utilisateurs digitaux sont les maîtres du jeu ! Ils adoptent les ressources proposées par l’entreprise ou décident eux-mêmes d’en utiliser de nouvelles. Quelle que soit la stratégie et les moyens déployés, au final, ce sont eux qui décident de s’approprier ou non une solution. Ce constat entraîne des surcoûts significatifs pour les entreprises et des difficultés à déployer les projets comme prévu. Quelques exemples provenant d’études faites par Econocom, McKinsey, ou Atos : en moyenne 25 % des applications avec licences ne sont pas utilisées par les collaborateurs; 45% des entreprises déclarent que la résistance au changement est le premier frein à la digitalisation; le coût d’immobilisation et de perte de données du shadow IT, ces solutions déployées par les collaborateurs sans accord de l’organisation a été évalué à ~10% du budget système d’information; 85% des entreprises ne savent pas calculer le ROI de leurs initiatives digitales; 25% des grandes entreprises ont du mal à identifier les vrais besoins de leurs utilisateurs.
Trois raisons principales expliquent ces surcoûts et ces difficultés : un manque de capacité à mesurer les usages réels, une gestion silotée de la donnée et la difficulté de calculer TCO et ROI; d’identifier les leviers d’amélioration.
Cockpit MarS pour comprendre les usages
Les décideurs d’aujourd’hui rêvent d’une solution simple pour comprendre les usages réels des collaborateurs à partir des données disponibles tout au long de la vie des ressources (assets, applications et objets connectés), une solution qui produira toute l’intelligence et les indicateurs nécessaires au pilotage des ressources et qui aidera les décideurs à prendre les bonnes décisions pour accélérer leur transformation. C’est toute l’ambition de la solution MarS. «Grâce au cockpit MarS, les décideurs ont les indicateurs nécessaires pour piloter les ressources et comprendre les usages des collaborateurs. Ces indicateurs permettent d’améliorer la performance de la gestion des ressources, la satisfaction utilisateurs tout en accompagnant la transformation des usages», explique Jean-Philippe Mergan, Directeur de la Transformation Digitale, Econocom Belux.
Au-delà des multiples exigences des utilisateurs finaux, de nouvelles attentes sont également créées vis-à-vis des départements IT. Passer d’un comportement réactif à pro-actif est exigé. Ceci a aussi engendré chez Econocom le développement de OneDesk, un portail de self- help qui offre aux utilisateurs la capacité de résoudre par eux-mêmes les incidents qu’ils rencontrent dans leur environnement de travail, en y trouvant des informations pertinentes. «Cela permet d’augmenter l’accessibilité des services, d’améliorer la qualité perçue, d’augmenter la productivité et aussi de diminuer les coûts de Service Desk et de proximité, complète Jean-Philippe Mergan. Ce portail dispose de la capacité de s’interconnecter avec l’outil ITSM du client. OneDesk associe à la fois les technologies numériques, les organisations et ses processus et enfin l’accompagnement au changement.»
De nouvelles mises à jour de sécurité engendrées par le travail mobile
Beaucoup d’entreprises équipent aujourd’hui leurs collaborateurs de smartphones et tablettes afin d’augmenter leur productivité et flexibilité. Mais comme les données sensibles deviennent elles aussi mobiles, la politique de sécurité des organisations doit maintenant s’étendre aussi aux devices mobiles. «Comme les données sensibles sont exploitées par des devices mobiles, celles-ci font plus aisément l’objet d’attaques, détaille Kris De Clerck, Manager Projects & Consulting End-User Services, Econocom Belux. Les menaces mobiles sont aujourd’hui vectrices principales d’attaques : malware, rootkits & spyware; les menaces réseaux; les menaces des devices: Jailbroken/dispositifs enracinés, OS obsolète, configurations à risque; les menaces Web et contenu: des attaques par phishing ou des sites et dossiers malveillants.» Les entreprises ont besoin d’une bonne visibilité sur les risques qui apparaissent au sein de leur parc mobile. Cette dernière permettant aux administrateurs de contrôler et de mettre en place des politiques et actions en lien avec les applications dites à risques.
En outre, nous observons aussi un intérêt grandissant pour les systèmes «cloud security app brokers». Et Kris De Clerck d’expliquer : «Vos utilisateurs ont accès aux services cloud de partout et via n’importe quel device. Lorsqu’ils se connectent au réseau de l’entreprise à partir de devices de l’entreprise, l’usage du cloud apparait moins risqué que lorsque la connexion se fait par le biais d’un réseau Wi-Fi non-sécurisé, via un appareil personnel.»
Sans logiciel de contrôle, les utilisateurs ayant des accès non restreints aux services cloud exposent leur entreprise aux menaces environnantes, croissantes lorsqu’il s’agit de données sensibles.
Le collaborateur digital souhaite un environnement de travail digital
L’espace de travail s’apparente encore trop souvent à un individu travaillant individuellement derrière son bureau. Il peut cependant aussi être un train, le lobby d’un hôtel, le coin d’une table de cuisine. Un business digital et un employé digital ont besoin d’un ‘digital workplace’. Les constats suivants sont donc cruciaux : rencontrer, trouver et partager, collaborer. Selon l’enquête Whitelane encore, la priorité numéro 1 pour les CEO dans leur programme de transformation digitale est la productivité de leurs employés, facilitée par un espace de travail plus connecté, plus visuel, plus digital.
Cela implique de nouveaux changements au niveau de l’environnent de travail, du bâtiment, de l’équipement des collaborateurs, de leurs formations et de leurs compétences digitales. La communication, la collaboration et la connectivité occupent des positions centrales dans la mise en place d’un espace de travail digital. Celui-ci est alors agencé afin d’assurer la meilleure expérience utilisateur. Les entreprises et entités publiques investissent dailleurs souvent dans de nouvelles salles de réunion : salles de discussion, de collaboration, de brainstorming, d’idéation ou encore de vidéoconférence.
Elles veulent être inspirées. Raison précise pour laquelle Econocom a investi dans un Digital Experience Center à demeure, à Zaventem. Econocom BeLux présente ici quelques mises-en-scène réelles, inspirées de cas réels. Econocom BeLux souhaite par ce biais illustrer de manière tangible la façon dont ils designent, financent et accélèrent la transformation digitale de ses clients. Cela va de l’identification du «problème» au développement d’une solution digitale sur-mesure; de l’idéation et de la cocréation du concept à son implémentation et à sa gestion.
