Changement de structure, Salesforce passe à l’indirect. Et nomme UpCRM revendeur officiel. Une première au niveau du Benelux, un accélérateur de business.

Sur certains de ses marchés, Salesforce a récemment fait le choix de s’appuyer sur ses revendeurs. Au Luxembourg, UpCRM devient revendeur officiel. «Pour un acteur du marché technologique qui a basé sa croissance sur le modèle direct, c’est une révolution. Et pour nous, une formidable forme de reconnaissance», assure Patrick Ittah, qui a créé UpCRM à Hespérange en 2013 avec Yves Leblond.

D’emblée dans l’environnement Salesforce, UpCRM avait un avantage notoire : son expérience. En particulier dans la conception et le déploiement de solutions dédiées à la gestion de la relation client. «En faisant du CRM l’îlot central des systèmes d’informations de l’entreprise et en réorientant tout leur modèle opérationnel autour des clients, nos clients construisent une relation plus étroite avec eux. Elles les connaissent mieux, les fidélisent, anticipent l’évolution de leurs besoins… Bien servir un client, pour une entreprise, c’est gagner en performances, en satisfaction employés et clients, en chiffre d’affaires.»

Nouvelle organisation

Le succès a été immédiat. Aujourd’hui, UpCRM s’appuie sur une équipe de 20 consultants. Active au Luxembourg, en France et en Allemagne, UpCRM a pour clients aussi bien des PME que des grands groupes, de tous les secteurs d’activités. UpCRM propose également en partenariat avec salesforce.org des solutions dédiées pour les associations et ONG luxembourgeoises. En 2016, UpCRM devenait «Salesforce Gold Partner» en France et au Luxembourg. En 2020 -«une très bonne année» selon Patrick Ittah- UpCRM a réalisé un chiffre d’affaires de près de 2 millions EUR. Soulignons encore que, depuis sa création, l’entreprise a toujours affiché une croissance annuelle à deux chiffres…

Les entreprises luxembourgeoises vont donc être parmi les premières à bénéficier de cette nouvelle organisation. Les motivations du spécialiste du modèle SaaS : dédier un interlocuteur local expérimenté. «Tant pour nos clients que pour nos prospects, c’est une assurance de plus, estime Patrick Ittah. Nos interlocuteurs veulent discuter avec des conseillers expérimentés qui puissent s’engager au nom de Salesforce.»

Orientation, innovation…

Cette relation directe et engagée va également permettre à Salesforce d‘approcher d’autres marchés, comme le secteur public tant national qu’international, où il n’est pas vraiment présent.

Bref, de nouvelles perspectives se font jour. UpCRM continue à engager. Le marché évolue. «A nos débuts, nous étions appelés pour des projets d’acquisition de clients, trois plus tard nous sommes revenus pour des projets de rétention de clients. Depuis 2020, nouvelle étape, nous sommes davantage occupés dans la gestion des interactions digitales. C’est un signe évident de maturité.»  

Autre tendance, les attentes des clients. UpCRM est davantage engagé dans des projets d’accompagnement du choix d’orientation. Egalement dans l’innovation au sens large. «Et comme nous pouvons passer d’une petite entreprise à une multinationale, c’est très enrichissant de participer de façon parfois très étroite à leur transformation digitale !»