Malgré les progrès réalisés pour améliorer l’expérience client, la plupart des entreprises ne disposent pas des compétences digitales et encore moins du leadership nécessaires à la réussite de leur transformation digitale.

Seulement 35% des entreprises estiment avoir le leadership nécessaire pour réussir leur transformation digitale, a chiffré Capgemini dans le rapport Understanding Digital Mastery Today : Why companies are struggling with their digital transformations. Pis : les entreprises s’estiment aujourd’hui moins bien équipées en compétences de leadership qu’elles ne l’étaient il y a six ans (44% en 2012 contre 35 % en 2018), tandis que moins de la moitié d’entre elles pensent qu’elles disposent des compétences numériques nécessaires à leur transformation (39% en 2012 tout comme en 2018).

L’expérience client ne suffit pas…

L’expérience client est la compétence digitale dans laquelle les entreprises se sont investies en priorité et ont le plus progressé. De fait, 43% des entreprises utilisent aujourd’hui des canaux mobiles pour vendre des produits et services, contre 23% en 2012. De plus, près de 40% améliorent leur connaissance des marchés et des clients grâce aux objets connectés, contre seulement 17% en 2012. Ces gains ne sont pas surprenants compte tenu de l’utilisation généralisée des canaux et applications mobiles parmi les consommateurs et des progrès réalisés dans les technologies de l’IoT.

Cependant, seulement 36% des organisations déclarent exceller dans leurs opérations. Bien que la part des organisations qui conçoivent leurs produits avec des outils numériques ait quelque peu augmenté entre 2012 et 2018 (de 38% à 40%), seules 35 % d’entre elles contrôlent leurs opérations en temps réel (48 % en 2012), seulement 29 % modifient leurs processus opérationnels pour s’adapter rapidement aux changements externes (34% en 2012), et de nombreuses organisations ne disposent pas des outils et des capacités attendus par leurs employés.

Une progression freinée par le manque de culture numérique

Outre les défis que représente le leadership, le rapport révèle que les entreprises n’ont pas été capables de créer la culture numérique propice à la réussite de leur transformation. Seulement 36% des organisations affirment que la discussion autour des initiatives numériques est ouverte à tous (49% en 2012) et seules 38% d’entre elles déclarent disposer d’un programme spécifique destiné à former leur personnel en place au numérique. Les dirigeants ont besoin d’impliquer leurs collaborateurs dans leur vision de la transformation digitale, mais à l’heure actuelle, seules 36% des entreprises pensent que les dirigeants et managers partagent une vision commune de cette transformation.

Selon Cyril Garcia, Global Head, Capgemini Consulting, «les dirigeants ne doivent pas se contenter d’investir dans ces nouvelles technologies mais doivent œuvrer de concert avec leurs collaborateurs à la progression de la transformation numérique de leur entreprise. Ils doivent en effet s’attacher autant à la gestion du changement qu’à la compréhension de la technologie.»