Selon un nouveau rapport de Capgemini, les banques et les compagnies d’assurance ont sous-estimé l’ampleur du défi que représente la transformation digitale.

Par rapport à 2012, une proportion moins importante de dirigeants de services financiers estiment que leurs organisations disposent des capacités numériques nécessaires pour réussir –les quelques personnes confiantes étant passées de 41% en 2012 à 37% aujourd’hui, constate Capgemini. Pour résumer, bien que davantage de cadres aient estimé disposer des capacités numériques requises pour l’expérience client (40% contre 35%), la confiance dans les opérations a enregistré une baisse importante. Seuls 33% des cadres ont déclaré disposer des capacités opérationnelles nécessaires, contre 46% il y a six ans.

Le rapport, qui fait partie de la série Digital Mastery Today de Capgemini, examine l’opinion des dirigeants de banques et d’assurances sur le numérique et le leadership, en la comparant à une étude équivalente de 2012. Plus de 360 ​​dirigeants ont été interrogés auprès de 213 sociétés dont les revenus combinés en 2017 représentent environ 1,67 billion de dollars. Le constat est là : les entreprises de services financiers font état d’une perte de confiance en leurs capacités numériques et d’une pénurie de compétences, de leadership et de vision collective nécessaire pour façonner l’avenir numérique.

Une insuffisance de leadership a également été citée. Seulement 41% des dirigeants ont déclaré que leur organisation disposait des capacités de leadership nécessaires, contre 51% en 2012. Dans certains domaines spécifiques, la confiance en la direction a chuté, y compris en matière de gouvernance (45% à 32%), l’engagement (54% à 33%) et les relations entre le secteur informatique et les entreprises (63% à 35%)…

La maîtrise numérique se révèle illusoire

Dans le cadre de maîtrise numérique de Capgemini présenté dans le rapport, 31% seulement des banques et 27% des assureurs sont considérés comme des maîtres numériques, tandis que 50% et 56% respectivement sont classés en tant que débutants.

Bien que la transformation numérique des banques soit bien engagée, le secteur est à la croisée des chemins, indique le rapport, qui tente de répondre aux attentes grandissantes des clients en matière de numérisation, de gérer les pressions sur les coûts et de rivaliser avec les technologies de pointe. Moins de la moitié des banques (38%) déclarent disposer des capacités numériques et de leadership nécessaires à la transformation. L’assurance, elle, rattrape son retard, 30% seulement déclarant disposer des capacités numériques requises et 28% les capacités de leadership nécessaires.

Cependant, le secteur bancaire dépasse les secteurs de services non financiers en termes de capacités telles que l’expérience client, la mobilisation de la main-d’œuvre et l’alignement des technologies et des entreprises. Cinquante-six pour cent des sociétés bancaires ont déclaré avoir recours à l’analyse pour améliorer l’efficacité du marketing ciblé (contre 34% pour le secteur de l’assurance et 44% pour le secteur des services non financiers). Plus de la moitié (53%) des établissements bancaires ont également déclaré que l’amélioration de leurs compétences et leur redéveloppement des compétences numériques constituaient une priorité absolue pour eux (32% pour les assurances et 44% pour le secteur des services non financiers).

L’automatisation des opérations constitue un avantage pour les assureurs : 42% des dirigeants déclarent utiliser l’automatisation des processus robotiques, contre 41% des banquiers et 34% déclarant utiliser l’intelligence artificielle dans leurs opérations (contre 31% des dirigeants de banque).

Plus de défis sont à venir

D’autre part, l’innovation dans le modèle d’entreprise, la définition d’une vision et d’un objectif clairs, la culture et l’engagement sont des domaines qui posent des problèmes tant pour le secteur bancaire que pour le secteur des assurances. Seules 33% des sociétés d’assurance et 39% des banques ont lancé de nouvelles activités basées sur les technologies numériques… contre 41% dans le secteur des services non financiers !

Bien que le secteur bancaire soit en ligne avec la moyenne des services non financiers, environ un tiers seulement (34%) des banques avaient une vision numérique qui traversait des unités organisationnelles. L’assurance est encore plus en retard, avec à peu près un quart (24%) ayant une vision globale.

Sur le plan culturel également, seules 33% des banques et 25% des sociétés d’assurances pensaient que leurs dirigeants adoptaient les nouveaux comportements nécessaires à la transformation, contre 37% dans les organisations de services non financiers.