46 % des clients se déclarent prêts à ouvrir un compte auprès d’un acteur non bancaire s’il proposait des produits intéressants. C’est au Luxembourg que la  tentation est la plus forte, avec 51 % des clients prêts à franchir le pas. 

Prêt à quitter ma banque pour un acteur non-bancaire. C’est ce que le Digital Banking Report de Sopra Steria laisse entrevoir.  L’édition 2022 relève un écart net à combler entre les priorités des banques et les attentes de leurs clients.

Malgré une apparente proximité et une facilité à communiquer avec leur banque au travers de canaux digitaux, les clients soulignent le manque de présence des banques dans les moments clés de leur vie. Ils expriment des attentes en matière de conseil, d’accompagnement et de services personnalisés. Seuls 26 % des clients se disent tout à fait satisfaits du niveau de personnalisation proposé par les outils numériques. Pis : 29 % déplorent la capacité d’écoute des banques à leur égard sur ces mêmes canaux.

51 % des Luxembourgeois prêts à sauter le pas

Ces écarts entre les services proposés et ceux souhaités conduisent les clients à se questionner sur la pérennité de leur relation avec leur banque.Aujourd’hui,46 % des clients se déclarent prêts à ouvrir un compte auprès d’un acteur non bancaire s’il proposait des produits intéressants. Cette moyenne à l’échelle européenne recouvre néanmoins des divergences de comportements des clients selon les pays. C’est au Luxembourg que ce pourcentage est le plus élevé. 51 % des clients se disent prêts à franchir le pas. Aux Pays-Bas, c’est l’inverse :  seulement 11 %.

« Les banques doivent accélérer leur transformation digitale pour satisfaire les attentes de leurs clients en matière de nouveaux services. La technologie et la valorisation des données sont des leviers, estime Laurence Niclosse, Director of Client Experience, Banking Services, Sopra Steria. Les banques peuvent les activer pour se différencier tout en assurant la maîtrise du cadre réglementaire. » 

L’hyperconnexion de la banque appelle l’hyperpersonnalisation

Hyperconnectés, multi-bancarisés et rôdés aux parcours digitaux, les clients interagissent moins souvent avec leur conseiller bancaire. Près de quatre clients sur dix ont désormais une banque en ligne qu’ils consultent au moins une fois par jour (pour 36 % d’entre eux). Les applications mobiles et les sites internet deviennent les premiers canaux d’échange pour 58 % des sondés. A l’échelle de l’échantillon, seuls 25 % des clients indiquent solliciter leur conseiller en première intention. Au-delà de cette moyenne, on observe de fortes disparités nationales. Ainsi, en France, 57 % des clients continuent à le contacter contre 23 % aux Pays Bas.

Pour les utilisateurs les plus avertis, le digital n’est plus seulement un canal d’interaction, il est attendu comme canal de paiement et de gestion à haute valeur ajoutée. C’est le cas des services d’aide à la gestion facilités par l’intelligence artificielle. Ces derniers trouvent un fort intérêt auprès de 67 % des sondés. Ceux-ci utiliseraient volontiers un dispositif de recommandation personnalisée et d’alerte en cas de problème financier. 68 % des clients se montrent intéressés ou utilisent déjà une application qui fédérerait l’ensemble de leurs moyens de paiement.

La sécurité, nouveau levier de valeur 

Corollaire de l’accélération des usages digitaux, la cybersécurité. C’est désormais une préoccupation croissante partagée par les banques et par leurs clients. Ainsi, plus d’un client sur quatre a été victime d’une tentative de piratage de données bancaires ou d’usurpation d’identité. On notera que la tentative a abouti plus d’une fois sur sept. Paradoxalement, 82 % des personnes victimes d’une cyberattaque pensent que le digital a contribué à la sécurité des échanges et des opérations avec leur banque.

Bien que créditées d’un capital de confiance élevé, les banques sont néanmoins attendues sur des réponses plus proactives. Plus de deux tiers des banques affirment prévoir des investissements en croissance de plus de 6 % pour mieux intégrer la cybersécurité dans leurs plans stratégiques. Par ailleurs, un client sur quatre serait prêts à souscrire à un service bancaire qui garantisse une meilleure sécurité de ses données.