Les consommateurs souhaitent davantage personnaliser les produits, quitte à payer plus cher ou… à partager leurs données personnelles.

Personnaliser… jusqu’où ? Le consommateur serait prêt à payer en moyenne 25,3 % plus cher qu’un produit similaire non-personnalisé. A condition que les entreprises le rémunèrent au même niveau (25,6 %) pour exploiter leurs données. Tel est le deal proposé. Et la conclusion d’une étude (*) menée par CITE Research aux États-Unis, en Chine et en France pour le compte de Dassault Systèmes.

La question de l’équilibre entre personnalisation et respect de la vie privée se pose avec l’évolution des méthodes de production. Peu à peu, les industriels tentent d’offrir des produits uniques à leurs clients et non plus fabriqués à des millions d’exemplaires.

Au final, la personnalisation doit surtout permettre d’«améliorer l’expérience client», préviennent les auteurs de l’étude. Et plus les consommateurs sont jeunes, plus ils sont sensibles à cet argument, soucieux de se différencier des autres. Même si cette différence n’est que partielle, elle n’est reste pas moins très importante pour s’affirmer.

Personnaliser, mais encore ?

L’étude met en avant l’opportunité qui se profile pour les entreprises de définir elles-mêmes ce qu’est la personnalisation, les consommateurs ayant des avis parfois divergents à ce sujet. Ainsi, pour 50 % de la population générale, il s’agit simplement d’un produit ou service personnalisable avant l’achat -y compris lorsque le choix doit se faire parmi une liste d’options. Mais un public de technophiles a davantage tendance (63 %) à penser aux cas de figure dans lesquels les données servent à personnaliser l’expérience.

Tous les secteurs ne devraient pas bénéficier du même niveau d’engagement de la part du consommateur. Si ce dernier se montre très intéressé par des applications dans les domaines de la santé (établir un plan de traitement à partir de leurs comportement) ou de la sécurité (être prévenus si des faits graves sont commis près de chez eux), il est bien moins enthousiaste en ce qui concerne le retail.

Quel que soit le domaine, la protection des données apparaît comme la plus grande préoccupation. Pour 6 sondés sur 10, l’anonymisation de celles-ci serait un premier pas qui pourrait, au contraire, les pousser à en communiquer davantage.

Avant tout une question d’âge…

Assistants personnels, intelligence artificielle et, tout particulièrement, 5G : les nouvelles technologies s’avèreront, selon les sondés, cruciales pour l’avènement de services véritablement personnalisés. A noter que, par ailleurs, des différences entre générations existent. Et devraient perdurer. Les personnes nées entre 1960 et 2000 (générations X, Y et Z) reconnaissent ainsi plus volontiers que leurs aînés les bénéfices de la personnalisation sur la sécurité, mais aussi en matière de gain de temps et d’argent.  

«Les consommateurs cherchent des expériences et la personnalisation est un facteur de différenciation. Elle deviendra plus importante encore, même si elle n’est pas poussée. Surtout auprès jeunes, qui ont des attentes précises pour aller plus vite quand ils se déplacent, réduire la pollution, améliorer la santé ou rendre les villes plus sûres. L’industrie devra collecter, analyser puis transformer les données en des services personnalisés respectueux de la vie privée», soulève Dassault Systèmes, qui propose un accompagnement en ce sens aux entreprises via sa plate-forme 3DEXPERIENCE.

* Enquête réalisée par CITE Research pour Dassault Systèmes du 23 novembre au 4 décembre 2019 aux Etats-Unis, en Chine   et en France sur un échantillon de 3 000 consommateurs, ayant pris la parole au sujet de la personnalisation des services de santé, de mobilité, du retail et de la ville intelligente