Le multimodal joue un rôle fondamental dans le succès d’une expérience client, soutient Genesys. Reste à le mettre en oeuvre. Un vrai défi.

Au début, il y avait le multicanal. L’omnicanal a suivi. Place, aujourd’hui, au multimodal. Le multimodal joue un rôle fondamental dans le succès d’une expérience client, soutient Genesys. Il permet aux consommateurs de simplifier leur parcours client en choisissant la mise en relation avec un service via différents médias (vidéo, sms, rappel, chat, email, voix…), tout en étant libre de passer indifféremment d’un mode de communication à un autre pour traiter leur demande. Il est aussi essentiel pour l’entreprise dans la mesure où il diminue les coûts de traitement des interactions avec les consommateurs.

Pour Genesys, seul le multimodal permet de réellement connaître les clients, de répondre à leurs attentes et d’interagir avec eux de façon holistique. Le parcours client s’optimise aussi grâce à plusieurs indicateurs de performances permettant d’évaluer les informations obtenues lors d’une session client et de prendre les décisions pour améliorer les délais de traitement et la qualité des échanges.

Pour nombre d’entreprises, le multimodal implique une étape majeure à franchir. Technique, elle est aussi opérationnelle, voire organisationnelle. L’enjeu, en effet, consiste à mobiliser l’humain et les technologies autour des demandes des clients, voire des actions commerciales et marketing proactives. Ce qui, souvent, tient du défi. Toutes les plateformes n’entrent pas nécessairement en synergie. Et pour cause, les différents départements d’une entreprise restent bien souvent cloisonnés, les équipes de support travaillant alors en vase clos sur des canaux spécifiques. En clair, si vous envoyez un e-mail à la marque X puis la relancez par téléphone, le conseiller au bout du fil ne pourra pas accéder à votre e-mail, et inversement pour l’agent du canal e-mail. Il se pourrait même qu’un jour, quelque part chez X, un collaborateur lise votre tweet d’indignation… Mais il sera alors trop tard pour réagir, car vous aurez déjà trouvé satisfaction chez un concurrent.

Les quatre défis du multimodal

1. L’alignement des différents moyens de mises en relation – Il est important que la mise en relation puisse s’effectuer quel que soit le canal : vidéo, sms, rappel, chat, email, voix. Mais également que ceux-ci soient faciles d’accès aussi bien par le consommateur que par l’entreprise qui doit traiter les demandes. Cela devient possible lorsqu’elle adopte un système évolutif et flexible qui permet de l’aider à prendre en compte tous les retours-clients et d’améliorer l’expérience-utilisateur.

2. La synchronisation des moyens – Il est essentiel de «construire des passerelles» entre ces différents modes de communication pour que l’utilisateur final puisse facilement passer d’un canal à un autre. Le coordinateur du centre de contacts doit donc veiller à mettre en place un orchestrateur de flux qui va techniquement assurer une synchronisation rapide et immédiate entre tous ces canaux.

3. La mise en place de sessions client personnalisées – Le système proposé doit pouvoir non seulement guider mais aussi rassurer le consommateur (éviter le fameux syndrome de la touche étoile et des arborescences labyrinthiques) afin de lui offrir la meilleure expérience client possible en toute sérénité, de façon fluide. Il faut raisonner en termes de sessions-client afin de personnaliser au maximum la relation et faire en sorte que le client pense qu’il est unique.

4. La gestion en temps réel des besoins – Les clients sont de plus en plus exigeants et souhaitent pouvoir utiliser tous les médias de façon immédiate, et ce où qu’ils se trouvent. Ce qui implique que le parcours client soit conçu pour être totalement fluide, tant dans la façon dont il se déroule que d’un point de vue technique. Cela implique aussi de pouvoir gérer les volumes de demandes entrantes et leurs variations dans le temps. Les outils utilisés doivent être suffisamment flexibles pour réagir de manière performante et immédiate, tout en optimisant l’utilisation des ressources.