LuxairGroup : contrat d’externalisation sur une durée de 3 ans renouvelable concernant le support IT (hardware et software) d’un millier de stations de travail et environ 2.700 utilisateurs.

Fin octobre 2016, LuxairGroup publiait un RFP (Request for Proposal) relatif à l’externalisation d’une partie des services de support IT. A l’issue d’un processus de sélection approfondi, le contrat a été attribué à Fujitsu Luxembourg. La collaboration s’étirera sur trois ans, période renouvelable d’un commun accord par avenant.

LuxairGroup emploie environ 2.700 personnes et articule ses activités autour de quatre axes : Luxair Luxembourg Airlines (compagnie aérienne opérant des vols court et moyen-courrier), LuxairTours (tour-opérateur), LuxairCargo (manutention de fret aérien) et LuxairServices (assistance aux passagers et aux avions en escale, activité catering à bord,…).

Le département IT Services et Solutions de LuxairGroup compte une quarantaine de collaborateurs et fournit l’ensemble des prestations autour de l’IT aux entités qui composent le groupe. «Notre modèle d’affaire, qui s’appuie sur les différents métiers de l’aviation, du tourisme et de la logistique, est en constante évolution et nécessite de la flexibilité, explique Joël Feltes, Head of IT Infrastructure, LuxairGroup. Parallèlement, nous devons faire face à une charge d’activité de plus en plus importante. Afin de maîtriser les coûts de support tout en maintenant une flexibilité et une homogénéité maximale des prestations, nous avons décidé de lancer un appel d’offre pour le staffing de notre Service Desk».

Une fois Fujitsu sélectionné, ses collaborateurs ont été intégrés dans l’équipe IT Customer Services, guidée par Laurent Valentim, responsable IT Customer Services afin d’agir comme SPoC (Single Point of Contact) pour toutes les demandes de support des utilisateurs envers le département IT. Les prestataires de Fujitsu interviendront principalement sur le premier et le second niveaux d’activité de support à savoir la prise en charge d’incidents, de demandes de support et de services.

«Le département IT et son service desk sont en quelque sorte ‘la vitrine’ de notre département. En tant que société de services, nous nous devons d’assurer le bon fonctionnement de l’environnement informatique (hardware et software) et la satisfaction des utilisateurs. Celle-ci passe par une prise en charge professionnelle des demandes d’intervention -priorisation des requêtes et traitement dans les meilleurs délais», précise Joël Feltes.

Dans le cadre du contrat qui lie Fujitsu Luxembourg à LuxairGroup, le fournisseur s’est engagé à assurer la transition de l’activité avec les équipes en place et à améliorer de manière continue la relation de service et ceci en tenant compte des spécificités et des attentes du client. «Fujitsu Luxembourg a l’avantage d’être flexible et de pouvoir adapter les offres du groupe selon les besoins spécifiques du client, c’est l’ approche ‘sur mesure’ que nous privilégions chez Fujitsu. Nous mettons également l’accent sur la qualité de nos équipes… car ce sont elles qui font la différence», conclut Rémy Otin-Eysseric, Account Manager, Fujitsu Luxembourg.