ll s’appelle Luvo et devrait être, d’ici la fin de l’année, le nouvel interlocuteur des clients de la Royal Bank of Scotland.
Luvo répondra aux clients notamment en cas de perte de carte bancaire ou d’oubli d’un mot de passe. Ce robot-conseiller, programmé pour imiter l’empathie humaine va bientôt répondre à différentes questions bancaires aux clients de la RBS. Le nouveau service aura un format similaire au service de messagerie mobile WhatsApp et sera porté dans une application mobile ou en ligne.
Le lancement intervient alors que les banques britanniques sont sous la pression croissante des coûts -et après que RBS a dévoilé sa huitième perte successive nette annuelle la semaine dernière. De plus en plus de clients se tournent vers la banque numérique, ce qui incite un grand nombre de fermetures de succursales à travers le secteur.
Ce nouveau service, disponible en ligne ou sur mobile, devrait s’apparenter à Siri, l’assistant des iPhone. «Son profil psychologique unique rend Luvo accessible et créatif. Il sera capable de répondre aux questions qui lui seront posées en combinant intuition et raisonnement», détaille la RBS. Le robot, programmé pour apprendre de ses erreurs, devrait donc fournir des réponses de plus en plus précises avec le temps. Et dans les cas où il serait incapable de répondre, il en référera à un salarié de la banque.
De quoi libérer du temps aux collaborateurs de la banque pour mener à bien des «opérations plus complexes», comme l’affirme Simon McNamara, Group Chief Administrative Officer, RBS. Et, surtout, de quoi permettre à la banque d’être plus compétitive face aux banques en ligne, en réduisant ses coûts, dans un contexte de réduction des revenus. Une nécessité ! Barclays, Deutsche Bank, Credit Suisse et RBS ont cumulé plus de 13 milliards EUR de pertes en 2015…
Toutes les banques sont face au même défi : réduire leurs coûts tout en élargissant leur palette de services. Ces derniers vont des agrégateurs de comptes aux alertes par SMS, en passant par la gestion de budget. Le conseil financier en placement effectué par des «robot-advisers» est une tendance du moment.
