1,8 milliard de personnes, soit un doublement du nombre d’utilisateurs d’ici à 2019, estime KPMG dans son étude sur l’essor de la banque mobile réalisée en partenariat avec UBS.
Gain de temps, facilité d’accès, réduction des frais bancaires… Les banques mobiles présentent de nombreux avantages par rapport à leurs concurrentes disposant d’un réseau physique. Et si elles conquièrent de plus en plus de clients, ce sont avant tout les trentenaires qui s’engagent.
Pour KPMG, «les banques qui ne disposent pas de stratégies de banque mobile sont à risque car, moins compétitives et attractives, elles devraient perdre des clients…» Pour ne pas perdre leurs clients, les acteurs traditionnels du secteur doivent muscler leurs services sur le net, notamment l’aide virtuelle qu’ils apportent à leurs utilisateurs, mais également leur présence sur les réseaux sociaux.
Les banques doivent aussi «être à l’affut des nouvelles technologies notamment celles développées par les start-up», et «investir dans la sécurité : 40% des consommateurs sont inquiets des conséquences de l’utilisation de leurs codes de cartes bancaires sur leurs portables», recommandent les experts.
Ces efforts doivent être maintenus dans la durée : les utilisateurs des banques mobiles quittent 20% plus facilement leur établissement que la clientèle traditionnelle en cas de baisse de leur satisfaction client.
Les banques doivent travailler leur capital sympathie
Selon l’étude Brand advocacy index 2015, réalisée par le Boston Consulting Group, la banque préférée des Français est Boursorama, celle des Italiens Fineco et celle des Anglais First Direct. Point commun : toutes sont des pures players ! Même si elles sont souvent liées aux entreprises séculaires de la finance, leurs marques sont distinctes dans la tête des clients.
Avoir bonne réputation auprès des consommateurs est un levier essentiel pour les banques. L’étude du BCG souligne un écart de croissance de 27 points entre les acteurs les plus populaires et les plus critiqués.
