Une base d’un million de clients. Mais, de l’aveu même d’Interflora, mal connus. Avec SAP hybris, l’acteur historique et leader de la transmission florale acteur historique (45 000 membres dans 140 pays; plus de 30 millions de bouquets livrés chaque année dans le monde) peut désormais les identifier, qualifier leurs goûts et, ainsi, personnaliser son offre.
Mise en ligne en janvier 2014, la nouvelle plate-forme d’Interflora a déjà fait ses preuves avec un record décennal de ses ventes enregistré durant la Saint-Valentin.
Désormais, en plus d’un accès «visiteur», le site internet d’Interflora, dispose d’une option de création de compte client, afin de proposer aux internautes des offres personnalisées et une navigation optimisée. De par l’exploitation des données d’identification récoltées telles que l’historique d’achat, les motifs d’achat, les pages consultées et les préférences, Interflora peut offrir à ses clients un service et une expérience d’achat de qualité. Ces informations sont un moyen d’identifier, de fidéliser et de cerner les attentes de ses clients et ainsi d’accroître le nombre de commandes annuelles par visiteur.
L’agilité et la performance sont deux critères clés. Interflora présente en effet des contraintes spécifiques. L’entreprise assure la prise de commandes dispatchées vers plus de 5 200 fleuristes et souhaite fournir à ses clients un niveau élevé de qualité de service en proposant une livraison en moins de 4 heures. De plus, les acteurs de transmissions florales ne sont pas assujettis aux soldes, mais doivent faire face à d’importants pics d’activité très ponctuels comme la Saint-Valentin, la Fête des Mères, qui reste le plus important, et la Fête des Grands-Mères.
SAP hybris peut supporter ces pics d’activité intenses. Le lissage des ressources s’avère quasi parfait: 6 serveurs informatiques ont suffi pour encaisser l’un des pics majeurs de trafic, le double aurait été nécessaire avec une plate-forme classique.
La plate-forme a permis à Interflora de conserver un temps de chargement de page record identique quel que soit le nombre de visiteurs connectés. 800 ms pour charger une page complètement, contre 2,5 secondes en moyenne: le site d’Interflora a atteint des records de rapidité. D’autant plus qu’en général, lors d’un pic de trafic, il faut parfois compter jusqu’à 6 ou 7 secondes de chargement pour certains sites alors que celui d’Interflora n’a pas varié, restant sous la seconde. Ce point est extrêmement positif car le temps de chargement est un facteur clef du taux de conversion.
Prochaines étapes: la personnalisation et une offre étendue. Interflora souhaite s’équiper de hybris PCM (Product Content Management), afin de gérer, enrichir et rationaliser les données produit, optimiser les workflows et garantir l’uniformisation des données sur l’ensemble des canaux. L’optimisation de la gestion des données de références contribuera à l’objectif qu’Interflora s’est fixé de mieux connaître ses clients pour mieux répondre à leurs attentes. Dans les mois à venir, Interflora souhaite également développer une solution mobile afin d’étendre sa présence sur de nouveaux canaux. La seconde étape, porte sur le développement de nouvelles offres sur le site afin de proposer aux clients des produits cadeaux associés à leurs commandes.
