Interagir via un assistant vocal plutôt que de se rendre dans un commerce

Aujourd’hui déjà, environ une personne sur quatre privilégierait l’assistance vocale plutôt qu’un site Internet. Les dépenses des utilisateurs via les assistants vocaux devraient augmenter jusqu’à 6 fois en trois ans.

Les assistants vocaux deviendront un des principaux modes d’interaction client au cours des trois prochaines années, avec un potentiel de croissance des achats réalisés via cette technologie de 500%, avance Capgemini à l’issue d’une étude de son Digital Transformation Institute.

Les consommateurs affichent une préférence croissante pour les assistants vocaux comme mode d’interaction avec les entreprises. L’étude montre que, aujourd’hui, environ un quart (24%) des personnes interrogées privilégieraient volontiers l’assistance vocale plutôt qu’un site Internet. Toutefois, cet ordre de grandeur pourrait grimper à 40% dans les trois prochaines années. Près d’un tiers (31%) affirment qu’elles préféreront interagir avec un assistant vocal plutôt que de se rendre en magasin ou en agence bancaire, contre seulement 20% aujourd’hui.

Les achats réalisés via des assistants vocaux représentent actuellement 3% du volume total des dépenses de leurs utilisateurs, mais ce chiffre devrait s’élever à 18% dans les trois prochaines années, réduisant ainsi la part des dépenses réalisées en magasins physiques (45%) et sur les sites Web (37%). Bien que les assistants vocaux soient encore principalement utilisés pour l’écoute de musique en streaming et la recherche d’informations, plus d’un tiers des répondants (35%) les emploient également pour acheter des produits de consommation courante (nourriture, produits d’entretien, vêtements). 28% des utilisateurs d’assistants vocaux s’en sont déjà servis pour effectuer un paiement ou envoyer de l’argent et 44% ont exprimé un intérêt vis-à-vis de l’emploi des assistants vocaux pour réaliser des opérations bancaires à l’aide d’enceintes connectées, dotées de plus en plus fréquemment de fonctions intelligentes telles que le paiement par carte de crédit piloté à la voix.

Des consommateurs très satisfaits de leur expérience

Les consommateurs qui ont déjà utilisé des assistants vocaux se montrent très positifs quant à leur retour d’expérience, avec un taux de satisfaction de 71%. Plus précisément, les principaux critères cités – qui différencient l’assistant vocal des applications mobiles et sites internet – sont la commodité (52%), la fonctionnalité mains-libres (48%) et l’automatisation des actes d’achat routiniers (41%). La capacité de ces assistants à comprendre la voix humaine est également fondamentale : 81% des utilisateurs souhaitent que leur assistant vocal comprenne leur diction et leur accent. L’étude révèle par ailleurs que c’est la tranche des 33-45 ans qui a le plus d’appétence pour les assistants vocaux. Les ménages dont les revenus annuels avant impôts dépassent les 100 000 dollars montrent notamment un fort intérêt pour cet outil puisqu’ils représentent près d’un cinquième des utilisateurs (17%).

Des bénéfices concrets pour les commerçants et les marques

Les marques qui offriront une bonne expérience client via les assistants vocaux verront leur chiffre d’affaires augmenter et bénéficieront d’un bouche-à-oreille positif. D’après l’étude, 37% des utilisateurs d’assistants vocaux feraient part de leurs bonnes expériences à leur entourage. Autre chiffre intéressant : 28% des personnes qui ne sont pas encore équipées d’un assistant vocal se déclarent disposées à interagir davantage en mode vocal avec une marque après une expérience positive et sont même prêtes à dépenser 5% de plus, ce qui représente un véritable potentiel de gain financier pour la marque.