L’IA, ultime ressource du retail, selon SAP

SAP S/4HANA s’enrichit de nouveautés IA spécifique au retail, avec des fonctionnalités prédictives de planification de la demande, du réapprovisionnement et de la gestion de commandes.

Comment puis-je augmenter mes ventes sans augmenter les frais généraux ? Comment puis-je créer une stabilité tout au long de l’année pour l’approvisionnement, les stocks, le réapprovisionnement et la gestion des commandes ? Comment, aussi, puis-je établir de meilleures relations de marque omnicanal dans un marché concurrentiel où la fidélité des clients est de plus en plus liée aux valeurs des consommateurs comme le développement durable ? De toute évidence, le retail se cherche.

Les marques qui réussissent doivent faire plus que simplement promettre des produits de haute qualité. De fait, les clients d’aujourd’hui attendent plus. Les produits doivent être personnellement pertinents, disponibles immédiatement et livrés rapidement, le tout avec des interactions pratiques tout au long du parcours. En d’autres termes, les détaillants doivent relier la promesse à la réalisation.

« Les progrès de l’IA ouvrent un monde de possibilités en matière d’efficacité opérationnelle et d’expériences client omnicanales hyper-personnalisées en temps réel, assure Ritu Bhargava, President & Chief Product Officer, Industries & CX/CRM, SAP. Pour nous, l’avenir du retail est tout sauf sombre ! »

Libérer le potentiel créatif des retailers

Et d’expliquer que les capacités de vente au détail basées sur l’IA s’appuient sur la stratégie CX (Client eXperience) intelligente et adaptée au secteur, qui fournit aux entreprises des fonctionnalités profondément intégrées pour faciliter leurs processus commerciaux et leurs parcours clients les plus critiques. « Notre architecture composable libère le potentiel créatif des détaillants, leur permettant de sélectionner des fonctionnalités adaptées à leurs besoins uniques, d’innover et de répondre rapidement aux demandes du marché, les aidant ainsi à dynamiser une croissance rentable. »

SAP cite l’exemple de Swarovski, première marque mondiale de bijoux et d’accessoires. Le géant autrichien -client de SAP depuis quarante ans ! – a choisi RISE avec les solutions SAP et SAP Commerce Cloud pour déplacer son infrastructure numérique et son paysage de commerce électronique basés sur les logiciels SAP vers le cloud afin de contribuer à réduire les coûts et à améliorer l’efficacité. « Une vision à 360 degrés du client constitue la base des processus de vente modernes, explique Dr. Lea Sonderegger, Senior Vice President eCommerce, Swarovski. Notre solution de clienteling, par exemple, repose sur cette base… »

Le clienteling de Swarovski

L’objectif du clienteling est d’établir des relations significatives entre le détaillant et le client. C’est, en d’autres termes, l’art de rester en lien étroit avec ses clients à haut potentiel, afin de booster les ventes. CRM magasin, CRM augmenté ou encore gestion de la relation client enrichie… à chaque acteur du retail sa façon d’appréhender le clienteling. Mais pour tous, l’objectif reste le même : passer du « one to few » au « one to one ». Dès lors, une seule priorité : les connaître sur le bout des doigts ! Un véritable travail de profilage pour les retailers qui doivent désormais placer le consommateur au cœur même de leur stratégie retail.

Les nouvelles fonctionnalités incluent l’expertise sectorielle de SAP et la technologie SAP Business AI intégrée pour fournir de véritables solutions de vente au détail de bout en bout. L’efficacité de l’IA dépend des données qui l’alimentent, et la capacité de SAP à intégrer des données expérientielles et opérationnelles dans l’ensemble de l’entreprise permet aux entreprises de prendre des décisions plus éclairées et basées sur l’IA. Cette intégration produit des expériences plus intelligentes et personnalisées pour les clients, car les meilleurs résultats de vente au détail nécessitent une excellente expérience client.

« Depuis que nous utilisons le logiciel SAP, nous disposons de la flexibilité et de la sécurité nécessaires pour soutenir une innovation continue, ce qui nous offre une base cohérente pour fidéliser la clientèle sur tous les points de contact et innover pour créer des expériences client uniques », renchérit Léa Sonderegger.

Retail, s’assurer de capacités de bout en bout

Les détaillants et les marques qui atteignent croissance et rentabilité dans l’économie d’aujourd’hui rassembleront des données d’entreprise riches et des applications intégrées à l’IA pour permettre à chacun au sein de leur entreprise d’offrir des expériences étonnantes et personnalisées au bon client, sur le bon canal, au bon moment, confirme Leslie Hand, VP Group Retail & Financial Insights, IDC. « On s’attend à des investissements plus agressifs de la part des détaillants que ce que nous avons vu depuis des années. Travailler avec un partenaire stratégique qui comprend et peut fournir des capacités de bout en bout est essentiel pour les acheteurs. »

Les fonctions évoluent. Ainsi, SAP Predictive Demand Planning fournit aux détaillants des prévisions de demande plus précises et à plus long terme sur tous les canaux à l’aide d’un modèle de demande d’auto-apprentissage. En plus de permettre des calculs évolutifs, rentables et à grand volume, cette solution offre des prévisions précises et identifiera et prendra automatiquement en compte une variété de facteurs de demande et de données externes.

Reconsidérer l’approvisionnement

Avec SAP Predictive Replenishment, SAP ajoute des fonctionnalités de réapprovisionnement des magasins selon une approche progressive à sa solution SAP Predictive Replenishment existante. Cette capacité permet de reconstituer les stocks dans les magasins et les centres de distribution pour une chaîne d’approvisionnement optimisée à plusieurs niveaux sur des horizons de planification flexibles. Il est tenu compte de la volatilité de la demande, des objectifs commerciaux, des règles et des contraintes pour déterminer les quantités de commande optimales avec les coûts attendus les plus bas. Les capacités améliorent l’efficacité de l’exécution et la livraison à temps en fournissant aux planificateurs un outil central pour créer des modèles de commande et de livraison pour les flux de produits au sein du réseau d’approvisionnement.

Avec SAP Order Management pour l’approvisionnement et la disponibilité, les organisations peuvent déterminer les stratégies d’approvisionnement optimales pour satisfaire les clients et minimiser les coûts d’exécution. Les utilisateurs professionnels peuvent configurer des stratégies adaptées à leurs objectifs uniques, notamment le délai de livraison, la capacité utilisée, le coût d’expédition et les expéditions par commande, puis exécuter des simulations pour tester les stratégies avant leur mise en œuvre.

Parce que les besoins sont uniques

Enfin, Fondation SAP Order Management. Avec cette base, les utilisateurs professionnels peuvent créer des flux de commandes omnicanaux qui répondent aux événements commerciaux, tels qu’une activité de retenue pour fraude, de livraison ou de retrait en magasin, à l’aide d’un outil facile à utiliser, par glisser-déposer.

Il va sans dire que les capacités prédictives utilisent des modèles personnalisés pour chaque client ; elles n’utilisent que les données de ce client pour l’entraînement, ajoute Ritu Bhargava. « Les besoins de chaque distributeur sont uniques, c’est pourquoi la création d’un modèle global ne fonctionnerait pas bien pour tout le monde… »