GenAI, le secteur financier en ébullition
D’ici à 2026, plus de 100 millions de personnes utiliseront la GenAI pour des tâches liées au travail. Le secteur financier saura en profiter.
« Au cœur d’une période difficile mais aussi très prometteuse, la GenAI peut soutenir le secteur financier mieux que jamais. » Pour Saket Gulati, Head of Northern Europe & Financial Services Benelux, Cognizant, il suffit de penser à l’amélioration du service à la clientèle, à l’analyse du risque de crédit, à l’accueil des clients et aux recommandations de prêt personnalisée…
Premier domaine, l’expérience client. Celle-ci peut être sensiblement redynamisée, pense Saket Gulati. « La GenAI va radicalement changer l’interaction entre les clients et les prestataires de services financiers. Par exemple, pour atteindre des publics plus jeunes. Ces nouveaux canaux de communication destinés aux jeunes sont cruciaux. » De fait, une étude montre que 47 % des membres de la génération Z se disent prêts à abandonner une marque après une seule mauvaise expérience client. « De plus, les assistants virtuels et les chatbots basés sur l’IA sont utilisés pour offrir une expérience client personnalisée. Par exemple, les chatbots peuvent être utilisés pour aider les clients à transférer de l’argent ou à les diriger vers une page web spécifique. »
Plus proche des besoins des clients
Cognizant évoque aussi des services bancaires personnalisés. Les clients recherchent de plus en plus de produits qui correspondent mieux à leurs priorités et à leur mode de vie. Une étude montre que 66 % des consommateurs attendent des entreprises qu’elles comprennent leurs besoins et leurs attentes. Et 52 % s’attendent à ce que toutes les offres soient personnalisées.
« La GenAI permet aux entreprises de proposer des produits financiers personnalisés, tels que des conseils financiers automatisés ou des programmes de fidélité sur mesure. » En outre, la GenAI, ainsi que les technologies d’IA plus précisément, réduisent le temps nécessaire à l’évaluation des demandes de crédit. L’utilisation de ces technologies réduit également la complexité et les autres défis liés à la vérification des demandes de prêt et à l’identification des clients. « Les consommateurs peuvent ainsi obtenir de l’argent plus rapidement que jamais, et les employés peuvent se concentrer sur d’autres tâches qui apportent une valeur ajoutée plus immédiate au client, relève Saket Gulati. Tout cela améliore l’expérience client et permet de réaliser d’importantes économies. »
Détecter les fraudes, les « expliquer »
Troisième domaine, la détection des fraudes et le respect des lois et réglementations. Les pertes liées à la fraude sur les paiements en ligne dans le secteur du commerce électronique ont représenté jusqu’à 44 milliards EUR en 2023 ! « Les entreprises sont constamment à la recherche de moyens pour détecter les fraudes le plus rapidement possible, note Saket Gulati. Dans le même temps, elles doivent également faire face à différentes sortes d’exigences légales, tant nationales qu’étrangères. En même temps, les coûts opérationnels liés à l’actualisation de la mise en œuvre et de la conformité n’ont cessé d’augmenter ces dernières années. Un vrai souci ! »
Face à l’ampleur de la menace de fraude, les entreprises vont se tourner de plus en plus vers la GenAI pour étendre les outils et techniques actuels de fraude et de conformité. Par exemple, la GenAI présente de nombreux atouts en matière de détection des anomalies -identification des activités suspectes, écarts entre une nouvelle politique et sa mise en œuvre actuelle- et d’« explicabilité », comme la génération de la documentation nécessaire aux pistes d’audit. Étant donné que les employés doivent suivre des formations régulières pour se tenir au courant des nouvelles lois et réglementations, on s’attend à ce que les entreprises utilisent également la GenAI pour générer du matériel de formation à la conformité.
