L’IA pour s’adapter et innover plus agilement, en adoptant l’état d’esprit du challenger
Les banques traditionnelles s’appuient de plus en plus sur l’IA pour rester dans la course. Un moyen de répondre aux exigences des clients tout en limitant les coûts. Une analyse de Publicis Sapient.
« Les banques ? De vieux navires robustes, construits pour résister à toutes les tempêtes. Elles ont une histoire, une réputation et un respect. Mais avec les attentes changeantes des clients, elles pourraient se retrouver mal équipées pour faire face aux courants numériques d’aujourd’hui », prévient Publicis Sapient dans la troisième édition de sa « Global Banking Benchmark Study » (1.000 cadres du secteur bancaire dans le monde entier interrogés ). 75 % des banques traditionnelles admettent avoir du mal à naviguer dans ces eaux !
Deux banques sur trois freînées, voire empêchées
Une issue, la GenAI ! Si les banques traditionnelles veulent comprendre pourquoi les banques concurrentes s’en sortent souvent mieux aux yeux des clients, elles doivent reconnaître à la fois ce que leurs concurrents réussissent et ce qui les freine, explique l’entreprise de conseil en transformation digitale.
« Les banques numériques ont accru les attentes des clients quant à ce à quoi ressemble la banque moderne. Leurs modèles d’engagement intuitifs et conviviaux, optimisés pour la distribution et le service en ligne, fournissent aux utilisateurs toutes les informations dont ils ont besoin rapidement et efficacement. Dans le même temps, 66 % des banques traditionnelles estiment que leurs systèmes les empêchent de fournir l’expérience attendue par les clients. »
Si la compréhension et la comparaison des performances aident à définir des niveaux d’ambition, le « comment » débloquera de nouveaux avantages concurrentiels.
L’innovation de l’intérieur vers l’extérieur
C’est là que celui qui maîtrise la Gen AI créera un fossé concurrentiel, assure encore Publicis Sapient. « Lorsqu’il s’agira d’améliorer les capacités de contact avec les clients, la technologie permettra une analyse des données plus poussée, une personnalisation à grande échelle et l’automatisation de nombreux services. En coulisses, elle permettra aux banques traditionnelles de s’adapter et d’innover plus agilement, en adoptant l’état d’esprit du challenger ».
44 % des banques investissent déjà dans des outils d’IA comme choix stratégique pour créer une culture prête pour l’IA dans leurs activités. Mais ce n’est pas aussi simple que d’installer une « solution d’IA » rapide. Un véritable changement nécessite une compréhension approfondie de la technologie, des cas d’utilisation les plus impactants et des adaptations organisationnelles adéquates.
Cela signifie former les équipes et développer les compétences en IA dans tous les départements pour maximiser les avantages de la technologie.
De la valeur des deux côtés du ratio coûts/revenus
C’est ce que Publicis Sapient a fait en travaillant avec la Deutsche Bank pour ouvrir la voie à son utilisation de la GenAI. Elle a aidé la banque à transformer son activité, en commençant par poser avec succès les bases du cloud et des données avant de créer des composants d’IA et de lancer des cas d’usage percutants.
Il est essentiel de prendre en compte le rôle des personnes : clients, direction, employés, culture et gestion du changement, en réalisant de la valeur des deux côtés du ratio coûts/revenus.
Cette mise en œuvre complète de l’IA dans les opérations d’une banque « traditionnelle » a amélioré son agilité et a aligné les équipes sur l’innovation centrée sur le client.
Une stratégie d’IA proactive pour l’expérience client
L’une des applications prometteuses de la GenAI se situe à l’intersection des connaissances des clients et de la personnalisation des services.
La Global Banking Benchmark Survey 2024 a révélé que 42 % des banques se concentrent sur la personnalisation des parcours clients. Les nouvelles technologies offriront encore plus de possibilités de personnalisation à grande échelle, grâce à l’intégration des données et à l’IA. Des modèles plus sophistiqués créeront des expériences plus personnalisées. Cela créera davantage de valeur pour le client et la banque, car les clients sont susceptibles d’interagir plus fréquemment et au bon moment.
« Un modèle d’engagement plus rapide et axé sur les données donne aux banques la possibilité de transformer leurs navires lents en organisations agiles, à l’épreuve des vagues et réactives », soutient Publicis Sapient.
Offrir un avantage concurrentiel
La GenAI agirait à la fois comme « une nouvelle boussole puissante et comme un turbomoteur », égalisant les règles du jeu avec les concurrents et guidant les banques traditionnelles dans les eaux troubles. Elles peuvent tracer une voie qui non seulement fidélise les clients, mais en attire également de nouveaux qui attendent des expériences numériques fluides et exceptionnelles.
Voici deux ans, concluent les auteurs de l’étude, les banques considéraient comme objectifs majeurs l’amélioration de l’expérience client, l’augmentation des bénéfices avec de nouveaux produits et services et la progression des ventes de produits existants. Aujourd’hui, l’amélioration de l’expérience des clients existants, en particulier, demeure une cible importante, mais la progression des bénéfices, comme celle des marges et des gains d’efficacité, figurent désormais en tête de liste. C’est aussi le cas de la réduction des coûts, grâce à une efficacité accrue et à une plus grande flexibilité. Et l’IA est considérée comme un outil essentiel pour y parvenir.