98% des jeunes de la Gen Z favorisent l’achat magasin… mais exigent des interactions hautement personnalisées. Mais là, estime IBM, les marques ne sont pas armées pour répondre à cette demande…

Contre toute attente, la Gen Z, la première génération née à l’ère numérique (née à partir de 1995) privilégie les points de vente physiques pour faire ses achats. Telle est la conclusion d’un rapport d’enquête intitulé «Uniquely Gen Z» et publié aujourd’hui par IBM et la National Retail Federation. Cette enquête a sondé les préférences de 15 000 répondants issus de 16 pays et âgés de 13 à 21 ans en termes de magasins, de produits et de marques.

Cette cible, dont le pouvoir d’achat est estimé à 44 milliards USD, représente un défi pour les commerçants : les jeunes clients de la Gen Z exigent des interactions hautement personnalisées, privilégient la qualité au prix et veulent pouvoir engager une marque sur plusieurs réseaux, d’après l’étude.

Les consommateurs de la Gen Z aiment notammenêtre en relation en ligne avec les marques, notamment lorsque celles-ci créent un environnement interactif qui permet aux clients de façonner leur propre expérience. Les détaillants qui conçoivent ce type d’environnement y trouvent une véritable source d’inspiration qu’ils mettent au profit des nouveaux produits, des services, de l’engagement et des expériences d’achat. Parmi les répondants, 36% seraient prêts à créer du contenu numérique pour une marque; 42% participeraient à un jeu en ligne dans le cadre d’une campagne; 43% prendraient part à la critique d’un produit.

Une étude complémentaire sur l’expérience client avec plus de 500 marques dans 24 pays révèle que seulement 19% des commerçants sont en mesure de fournir une expérience d’achat numérique personnalisée; seules 17% des marques peuvent fournir des informations sur les stocks disponibles aux clients en temps réel; 84% d’entre elles n’offrent pas de services mobiles en magasin.

Pour pallier à l’écart entre ce que les consommateurs demandent et ce que les marques peuvent offrir, les commerçants ont besoin de capacités cognitives pour capter les informations relatives à tout type d’engagement, afin d’agir rapidement sur plusieurs canaux et d’en modifier les règles, estime IBM.

Dans cette nouvelle ère de l’engagement client, ce qui pourra faire la différence sera une expérience unique avec une personnalisation convaincante de la marque quel que soit l’endroit où le client est, assure encore Big Blue.