78% des consommateurs estiment qu’un contenu personnalisé les a menés à une relation plus profonde avec une marque. Tout cela doit reposer sur la bonne intégration des informations du service client dans le marketing à travers tout point de contact, canal ou interaction, explique Richard McCrossan, Strategic Business Director for Digital Channels, Genesys.
Et s’il était possible d’augmenter l’engagement des clients en utilisant ce qu’on sait déjà sur eux afin de mieux comprendre les besoins de ces derniers? Pour Richard McCrossan, les marketeurs ont souvent tendance à se concentrer beaucoup trop sur le contenu, et pas suffisamment sur la cible.
La personnalisation devient un élément clé du marketing et fait désormais partie intégrante de la stratégie pour garantir des ventes et construire une relation durable avec le client. En proposant une expérience toujours plus personnalisée, les marques ont l’opportunité d’offrir l’approche plus personnelle que leurs clients attendent et ce à travers des canaux de communication toujours plus nombreux.
Pour y parvenir, il faut tirer parti de toute information qui se trouve dans le centre de contact. Pour pouvoir personnaliser une stratégie marketing, beaucoup de données sont exigées afin d’extraire des informations pertinentes sur les clients, et celles-ci se trouvent souvent au niveau du service client.
En utilisant l’historique des échanges entre les clients et le centre de contact, les marketeurs peuvent mieux analyser les besoins et les précédentes interactions avec l’entreprise. Par exemple, avec ces informations, les marketeurs sauraient qu’il ne faut pas envoyer un e-mail promotionnel à un client qui s’est plaint une semaine auparavant. A l’inverse, si un client a récemment répondu positivement à un questionnaire de satisfaction, il peut être plus réceptif aux offres promotionnelles.
La personnalisation ne se borne pas à identifier et à remercier les clients habituels ou à leur proposer des offres basées sur leurs précédents achats. Il s’agit d’utiliser les données pour créer une expérience unique et agréable qui encourage le client à rester fidèle à la marque.
Et cela couvre tous les canaux de communication proposés aux clients. Y compris le téléphone. Un appel ou un chat peuvent apporter une réelle valeur ajoutée au consommateur. Il est donc important de remettre l’humain au cœur de la relation.
L’utilisation du chat ciblé et proactif peut être une bonne façon de fournir une aide précise au consommateur au moment opportun. Il peut aussi réduire le traitement d’appel, et améliorer sa confiance et donc sa fidélisation. L’expérience client sur un site de e-commerce doit être le miroir de l’expérience humaine qu’un client aurait dans un magasin: l’accueillir, identifier ses besoins, en ayant une conversation avec lui pour l’orienter dans ses recherches.
Il s’agit là de créer un profil personnel du client -cela revient à intégrer ses informations dans le centre de contact et la stratégie marketing à travers les multiples points de contact- du chat au mail en passant par le SMS. Cette technologie peut être facilement intégrée dans la stratégie commerciale et marketing -en contrôlant et réagissant pro-activement aux signaux d’achats, les entreprises peuvent utiliser la force de vente à bon escient et au bon moment dans cette expérience client digitale.