«Nous n’avons pas le sentiment de venir travailler !» La réflexion fait encore sourire Stéphane Beck, IT Head of Department, chez PwC Luxembourg. Et d’y voir un succès, la reconnaissance d’un renouveau dans l’organisation de PwC Luxembourg installé au Crystal Park, véritable centre d’affaires aux portes du ban de Gasperich, depuis le 22 septembre 2014.
Les 2.450 collaborateurs de PwC Luxembourg ont tout de suite intégré le principe du Next Generation Workplace. Pour la majorité, il a suffit de quelques heures pour exploiter le potentiel des nouveaux outils de communications. Le plus perturbant, finalement, a été le remplacement du téléphone fixe sur chaque bureau par un logiciel softphone et un casque. En contrepartie, tous les collaborateurs ont reçu un iPhone 6 ou 6+. D’un côté, la perte d’un outil de communication de base; de l’autre, l’introduction d’un nouveau mode de fonctionnement.
Car il s’agit bien de fonctionnement. Ou comment collaborer et partager autrement -les deux maîtres-mots du projet. «Nous avons eu la chance de partir d’une page blanche, de pouvoir repenser notre façon de travailler. Ce projet résulte d’une vision; rien ne nous a été imposé comme c’est souvent le cas lorsque l’on introduit de nouveaux outils de communication dans un environnement existant.»
En haut de la page blanche, une analyse des activités. Comment se déroulent-elles ? Quels collaborateurs sont appelés à communiquer ? A quelles fréquences ? Quand et où ? Première conclusion : privilégier le principe d’open spaces. «Ce projet a signé la fin des bureaux ! Désormais, on réserve -via une app sur son iPhone ou depuis son ordinateur- son espace de travail en fonction de la nature des tâches à réaliser et des personnes amenées à interagir. Je peux aussi bien choisir un emplacement où je m’isole ou, au contraire, un emplacement proche d’une équipe en relation avec un projet», précise Stéphane Beck.
Le VDI introduit la notion de service à la demande
Un des piliers de cette liberté, le VDI (Virtual Desktop Infrastructure), qui transforme la notion de poste de travail. Lequel devient un service à la demande avec ses applications virtualisées ou accessibles à distance. Les ressources sont allouées de manière flexible et rapide. L’espace de travail est unifié, totalement sécurisé. Et, pour les utilisateurs, l’expérience est toujours optimisée quel que soit le terminal utilisé, le lieu, le support et la connexion.
Ce pilier technologique, en l’occurrence VMware Horizon View, a été fourni et installé par Telindus, partenaire qui a grandement participé à la réussite de ce projet. Il transforme les ordinateurs physiques traditionnels en services IT administrés centralement; des services sous la forme d’un espace de travail virtuel fournissant un contrôle et une flexibilité absolus de l’expérience utilisateur et de l’administration, en somme. «Nos utilisateurs peuvent passer de leur PC à leur smartphone ou leur tablette de façon transparente et cela où qu’ils se trouvent, poursuit Stéphane Beck. Côté IT, le VDI est un gage de simplification de l’administration de tous ces différents outils de travail, devenus ‘virtuels’ et multi-OS, avec l’objectif de réduire, sinon encadrer le TCO.»
Des laptops et un iPhone. Pas de tablettes, c’est un choix -libre aux collaborateurs d’en utiliser, à condition de respecter les conditions de la politique BYOD (Bring Your Own Device) propre à PwC Luxembourg. Dans chaque emplacement de travail, on peut trouver une docking station hautement sécurisée et les outils de connexion. Fil conducteur, encore et toujours, la mobilité. Partout et pour toutes les tâches. Ainsi, pour des tâches liées aux impressions au départ d’une solution de type follow-me printing qui permet à l’utilisateur de libérer ses travaux sur l’imprimante ou le multifonction de son choix, voire de les rediriger vers un périphérique plus économique.
«La mobilité téléphonique en cours de déplacement est également simplifiéet, insiste Stéphane Beck. Je peux fort bien débuter une communication sur mon iPhone en cours de route, la poursuivre alors que je suis dans le parking, la maintenir partout dans le bâtiment -truffé d’antennes Wi-Fi- et la reprendre sur mon poste de travail ou tout autre terminal dès que je suis installé.»
Communications unifiées
PwC Luxembourg a investi dans tous les domaines pour avoir des communications riches et en temps réel que ce soit pour trouver les personnes adéquates, vérifier leur disponibilité et choisir la façon dont on souhaite se connecter et travailler avec elles.
Et Stéphane Beck de commenter : «Au départ d’une infrastructure de communication unifiée, nous pouvons collaborer depuis n’importe quel espace de travail; nous profitons d’un accès facile et intégré à la voix, à la messagerie unifiée, à la vidéo, à la conférence en ligne et au partage de contenu !»
L’idée était de transformer la façon dont les collaborateurs interagissent entre eux et avec les clients tout en améliorant l’agilité, la compétitivité et, in fine, la capacité à développer les résultats de l’entreprise. L’objectif est de permettre aux utilisateurs de passer d’une application à l’autre ou d’un terminal à l’autre avec le moins de temps d’adaptation et le moins d’appréhension possible
«Notre approche des communications unifiées et de la collaboration ne se résume pas à proposer une solution de communications unifiées riche et fonctionnelle sur de nombreuses plateformes, des terminaux téléphoniques ou encore uniquement des équipements de salle de visioconférence; nous souhaitons proposer la meilleure expérience utilisateur possible à un instant donné en fonction du contexte -donc du lieu, du moment, du besoin et du nombre de personnes.»
Crystal Park, vitrine du savoir-faire de PwC Luxembourg
PwC Luxembourg a investi dans les technologies les plus avancées. La solution de communications unifiées en place permet d’apporter très facilement les fonctions audio et vidéo dans un navigateur web ou sur une plate-forme mobile pour tout utilisateur, même anonyme, sans nécessiter la création d’un compte sur un quelconque réseau vidéo grand public, ce qui permet de joindre un correspondant instantanément dans l’entreprise ou, encore, de rejoindre une conférence vidéo à plusieurs.
Véritable sésame, l’iPhone permet de téléphoner, de voir ses interlocuteurs, d’accéder aux informations et de les partager. Des applications mobiles spécifiques à l’organisation -développées par le service informatique de PwC Luxembourg- viennent compléter ces fonctionnalités. Outre une application de CRM, l’équipe a développé Desk & Room Booking (réservation d’un emplacement de travail), Work Location (déclaration du lieu de la mission), Time & Expenses (enregistrement des heures prestées) et Leave Request (congés, absences…). Ces applications font gagner un temps précieux à l’ensemble des collaborateurs de la firme.
«Comme nous pouvons fournir à l’utilisateur le même niveau de service en mobilité que dans l’entreprise, nous étudions actuellement la possibilité d’étendre notre champ d’action au télétravail, conclut Stéphane Beck. L’utilisateur possède le même numéro de téléphone et la même adresse vidéo à la maison qu’au travail; il peut donc accéder au même niveau de services qu’au bureau -mêmes droits d’appels, mêmes services téléphoniques ou vidéo- et l’accès aux services de conférences vidéo est possible…»
Repenser le travail au départ de la mobilité
Superficie de 30 000 m² répartie sur cinq étages et un rez-de-chaussée; Crystal Park réunit sur un même site les 2450 employés de PwC Luxembourg pour plus de synergie et de transversalité.
Au rez-de-chaussée, un atrium de 1000 m². Véritable place du village, il constitue un espace de communication propice aux échanges entre collaborateurs.
On y trouve également la PwC’s Academy ainsi que des lieux d’accueil pour les clients et différents points de restauration. Les étages, quant à eux, sont réservés aux bureaux et aux open-spaces. Une salle de sport, d’un bar et d’un auditorium de près de 200 places dédié à la formation des collaborateurs et des clients de l’entreprise font également partie intégrante de la firme.
La circulation horizontale dominante est assurée par un ensemble de passerelles; la circulation verticale, elle, l’est par un jeu d’escaliers et d’ascenseurs. Tout a été conçu pour encourager le travail d’équipe et les échanges entre collaborateurs. En se déplaçant d’un étage vers le haut ou vers le bas, la plupart des employés sont amenés à rencontrer 50% de l’ensemble des collaborateurs de la firme !
L’espace de vie que constitue Crystal Park prend en considération toutes les préoccupations environnementales. Une double peau de verre et de bois permet de réguler les échanges thermiques et réduire la consommation due à l’éclairage en profitant de la lumière naturelle. Des équipements visant à maîtriser au mieux la gestion des déchets et la consommation d’énergie et d’eau, au quotidien, ont été intégrés. Point d’orgue de cette gestion, l’installation en sous-sol d’un des deux data centers de PwC Luxembourg: la chaleur qu’il dégage est récupérée pour assurer un tiers des besoins du bâtiment en chauffage. Légitimement, Crystal Park vise aujourd’hui la mention «excellent» de la certification BREEAM.
