Connect, projet de co-création digitale entre Lombard International Assurance, Fujitsu et Nvision pour optimiser le service offert aux réseaux de partenaires de la société et leurs clients.

Mise en place de Connect, une plateforme digitale pour améliorer l’efficacité opérationnelle des partenaires de Lombard International Assurance et leurs clients, faciliter le suivi des transactions et de la performance de leurs investissements.

Lombard International Assurance souhaitait proposer un service à forte valeur ajoutée à ses partenaires. Après une étude interne et externe, l’entreprise de Findel, spécialiste mondial en solutions de structuration patrimoniale, a décidé de développer une plateforme permettant de faciliter la communication entre elle, ses partenaires et leurs clients privés. La société a trouvé la solution en créant, avec Fujitsu et Nvision, une plateforme digitale de services innovante offrant un accès sécurisé aux données de clients ainsi qu’à des informations sur les transactions et la performance des investissements.

Co-création digitale sur mesure

Le travail de développement de Connect s’est déroulé en plusieurs phases dont l’objectif a été la création d’une plateforme sur mesure qui pouvait dépasser de loin les applications standard disponibles puisqu’elle répondait parfaitement aux souhaits de Lombard International Assurance de faciliter l’expérience des utilisateurs. Une mise en place agile a permis un développement étape par étape en maximisant l’adéquation de la plateforme aux besoins du client et en favorisant son adoption auprès des utilisateurs.

Dans un premier temps, une phase de prototype a permis de passer de la vision à la réalité, et de voir si le projet était véritablement réalisable. À travers une série de workshops «Vision & Design Thinking» entre les acteurs des départements Business et IT, Nvision et Fujitsu, les différents besoins ont été identifiés et retranscrits visuellement afin de s’assurer que le prototype restait fidèle à la vision d’origine. Il a ensuite été présenté et amélioré en fonction des besoins du client et des retours d’expérience des partenaires.

Après quelques ajustements, un MVP (Minimum Viable Product) reprenant un sous-ensemble de fonctionnalités, a permis de rendre le prototype pleinement fonctionnel en production et de le proposer à une sélection de partenaires qui ont pu donner des feedback concrets sur l’utilisation de la plateforme.

Connect, solution digitale exclusive

La phase suivante a eu pour but d’élargir le scope de fonctionnalités proposées jusqu’à obtenir Connect, une solution digitale exclusive. Connect, en effet, est une plateforme digitale de services dédiée, offrant un accès sécurisé en ligne aux données de clients ainsi qu’à des informations sur les transactions.

Connect a été conçue en étroite collaboration avec les partenaires -banques privées et conseillers professionnels notamment- afin de créer une solution innovante conforme à leurs exigences et préférences. La plate-forme fournit un tableau de bord en temps réel, permettant une navigation intuitive vers les détails du contrat et les VNI (valeurs nettes d’inventaire) actualisées.

Grâce à ce nouveau service, les partenaires et leurs clients peuvent suivre leurs transactions et demandes d’informations tout en restant informés de la performance de leurs investissements. Ils ont également la possibilité d’accéder un service de support en ligne, grâce à une fonctionnalité interactive de traitement des requêtes, accessible aussi bien sur ordinateur que sur tablette et smartphone. Connect est accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et disponible en six langues (allemand, anglais, espagnol, français, italien et néerlandais).

Partager le même niveau d’expérience

La méthodologie mise en place par Fujitsu et Nvision pour le développement de Connect a permis de gagner énormément de temps dans la construction de la plateforme et de fédérer tout le monde autour du projet, confirme Renaud Marquet, Head of IT Lombard International Assurance. Chaque phase (prototype, MVP, Phase 1…) a permis à tous les acteurs de partager le même niveau d’expérience autour d’éléments visuels et de directement se projeter dans la vision cible. «Aujourd’hui, le feedback des utilisateurs est largement positif quant à la facilité d’utilisation et le niveau de qualité proposé. Cela nous permet de nous positionner comme leader dans notre secteur au niveau de l’innovation numérique.»

La plateforme est actuellement déployée chez le millier de partenaires de Lombard International Assurance. «L’originalité de Connect et son concept novateur ont permis de fédérer la partie business, le back-office et les partenaires, dans le but de répondre à un besoin global, précise Cédric Jadoul, Head of Digital Strategy, Business & Application Services, Fujitsu Luxembourg. L’association design, ergonomie, usage et process au travers de workshops conceptuels, a donné lieu à des discussions productives et des idées innovantes jusqu’à l’aboutissement d’une plateforme exclusive et inégalée pour le secteur des assurances vie. C’est un vrai travail de co-création avec le client et de futurs développements de la plateforme sont déjà à l’étude.»

Connect, outil de croissance

Une autre phase de développement est envisagée dans les prochaines semaines afin de poursuivre la transformation digitale de Lombard International Assurance en visant une interactivité renforcée avec les partenaires et leurs clients. Le principe de développement sera le même : prototype avec phases de test, amélioration et intégration de nouvelles fonctionnalités jusqu’à l’obtention d’un système sur mesure parfaitement adapté aux besoins de Lombard International Assurance, ses partenaires et leurs clients privés.

«Il faut considérer cette plateforme comme la pierre angulaire de la relation clients-partenaires mais aussi de l’optimisation des processus internes, d’où l’intérêt de faire participer les différents corps de métier à son élaboration, complète Brice Houdard, Chief Digital Manager, Nvision. Au travers des futurs développements amenés à enrichir l’expérience, elle deviendra un véritable outil de croissance pour Lombard International Assurance.»