Avec les chatbots, soutient Mitel, les PME peuvent développer leur service client sans avoir à faire appel à de nouveaux agents de centre de contact.

L’avenir des PME passerait-il par les chatbots ? Mitel n’est pas loin de l’affirmer. Elles ont là l’outil pour développer leur service client sans avoir à faire appel à de nouveaux agents de centre de contact. A la clé, une série d’avantages….

> Exécution de fonctions ‘questions-réponses’ basiques lorsque des clients en ligne démarrent un Webchat. Il s’agit notamment d’adresses postales, d’informations sur les produits, de liens vers des bases de connaissances et d’heures d’ouverture des établissements. Les clients obtiennent ces informations plus rapidement, via le terminal de leur choix. L’entreprise n’a pas besoin de recourir à des employés plus coûteux pour répondre à ces questions de base.

> Traitement de demandes plus complexes et spécifiques au client. Il s’agit notamment de rechercher le solde d’un compte, de fournir des liens vers les conditions de garantie étendue ou de planifier des appels de service. Le chatbot demande des informations pour confirmer l’identité du client. Ensuite, il accède à la base de données, à la base de connaissances ou aux applications appropriées pour traiter la demande.

Assister, recommander…

> Transmission d’informations préétablies pour s’assurer que l’entreprise est conforme aux réglementations publiques ou professionnelles. En dirigeant un client vers un chatbot, les entreprises peuvent garantir l’absence d’erreur humaine. Le plus souvent, ces erreurs sont causées  causée par l’absence de script, protégeant ainsi l’organisation contre toute responsabilité éventuelle.

> Émission de recommandations. En posant quelques questions aux clients, le chatbot peut émettre des recommandations , augmentant ainsi les ventes. Par exemple, dans le cadre d’une réservation d’hôtel, l’application peut demander au client ses projets ou préférences. A la clé, une expérience plus agréable et, surtout,  plus efficace.

> Assistance aux agents humains. Les chatbots peuvent également écouter les conversations entre les agents et les clients. Dans la foulée, il peuvent proposer des suggestions en temps réel pour une éventuelle vente incitative. De même, si un client commence à s’énerver, le chatbot peut demander à un superviseur de se joindre à l’appel.