«Trois quarts du budget consacrés à l’informatique existante. La majorité des CIO consacreront précisément 72% de leur budget à ce que fait votre société avec les technologies, les systèmes et les processus qui prennent en charge et transforment les opérations internes. Or, il y a plus important, prévient Bobby Cameron, Vice-President & Principal Analyst, Forrester. Ce dont devez absolument vous occuper, c’est de l’explosion de la Business Technology, à savoir, les technologies, les systèmes et les processus qui permettent de gagner, de servir et de fidéliser les clients. Il s’agit d’un agenda totalement nouveau pour vous et votre équipe !»
Question : comment y parvenir ? Comment y consacrer le temps nécessaire? Vous n’avez pas le choix : vous devez gérer à la fois la BT et les autres travaux informatiques stratégiques. Malheureusement, une journée compte toujours 24 heures.
La BT sous-tend la croissance, l’objectif de la majorité des entreprises. Et aujourd’hui, croissance signifie engagement numérique auprès des clients via des systèmes d’interaction client avec les ventes, le marketing, le service clientèle, la gestion des commandes et la gestion des produits. Les efforts pour concevoir, développer et faire évoluer ces systèmes d’engagement doivent devenir la première priorité des responsables des technologies, et la vôtre. «Le temps que vous accorderez à la BT sera cependant différent, observe Bobby Cameron. En effet, l’engagement des clients évoluant rapidement, vous serez constamment pris dans un cycle d’intenses mais courtes périodes d’activité, différentes des longues plages horaires auxquelles vous êtes habitué.»
Exemple : contribuer à améliorer l’expérience client, à l’unifier sur les différents canaux. Et comme l’expérience client découle de plus en plus de l’engagement numérique des clients, intégrer le cercle restreint de ceux dont la mission est de façonner l’expérience client par l’intermédiaire des différents moyens numériques grâce auxquels votre entreprise est en contact avec ses clients.
«Vous devez également contribuer à l’innovation et au savoir-faire technologique, poursuit Bobby Cameron. Le numérique a déclenché la prochaine vague d’innovation, rendant nécessaire le changement des méthodes de travail. Les clients sont à l’origine de cette vague, car aujourd’hui dotés de pouvoirs grâce au numérique, ils redéfinissent le fonctionnement du commerce. Pour accélérer la croissance de votre entreprise, vous devez l’aider à accomplir sa ‘révolution » numérique… ou alors vous devrez faire face à des personnes extérieures à votre société qui peuvent avoir de meilleures chances que vous d’exploiter les outils numériques.»
Mais vous n’y arriverez pas seul, prévient encore le gourou de Forrester. Le budget, doit être partagé à tous les niveaux de l’entreprise, qu’il s’agisse des dépenses d’exploitation et des investissements, et ceci afin d’accroître la confiance et l’implication, et de développer un processus de prise de décision budgétaire plus intelligent et mieux informé. Il s’agit donc d’identifier chaque investissement et ses objectifs commerciaux et utiliser la gestion des services commerciaux pour relier les objectifs commerciaux aux dépenses opérationnelles. «En alignant l’ensemble du budget sur les objectifs commerciaux, vous démontrerez comment votre organisation donne des résultats clients plus rapidement, de qualité supérieure et à moindres frais.»
Atteindre vos objectifs en matière de BT signifie refuser autant de travail que vous en acceptez, voire plus. En mettant l’accent sur la BT vous devrez considérablement réduire le temps passé à vos travaux informatiques. «La bonne nouvelle, c’est que la majeure partie du travail que vous allez réduire ou supprimer correspond à des tâches dont vous vouliez vous débarrasser depuis dix à quinze ans : consolider, rationaliser, stabiliser et standardiser les applications, systèmes et processus. Mais ne rêvez pas ! Vous passerez encore du temps à travailler sur ces activités primordiales pour maintenir l’excellence de vos technologies.»
Exemple : réduire radicalement la personnalisation des systèmes opérationnels d’enregistrement lorsqu’ils n’apportent que peu de valeur au client. Les solutions client basées sur ces systèmes ont été conçues sur la base de demandes internes. Pour optimiser le programme BT, porter progressivement l’investissement sur des systèmes d’engagement dédiés à l’expérience client.
«Le rythme va s’accélérer si vous limitez les architectures monolithiques aux systèmes d’enregistrement, menace Bobby Cameron. Ces architectures resteront partie intégrante de votre programme informatique notamment en optimisant la réutilisation, la politique et la conformité. Mais cessez de perdre votre temps à essayer de construire une architecture unique et inflexible qui s’adapte à tous les systèmes et certainement pas aux systèmes d’engagement, à l’image de la banque de détail qui ne peut prendre en charge que deux versions par an, ce qui est bien trop lent pour répondre aux exigences de l’expérience client.»
