Les banques doivent aujourd’hui faire face à de nouvelles formes de concurrence liées à l’émergence des BigTechs et à des attentes client toujours plus élevées.

Les banques doivent collaborer avec les BigTechs, leurs nouveaux concurrents qui attirent de plus en plus de clients, et proposer des expériences client personnalisées. Telle est la principale conclusion du World Retail Banking Report 2018, de Capgemini et l’EFMA.

Et par cause ! Le niveau de satisfaction est bas : seule la moitié des clients se disent satisfaits de leur expérience sur l’ensemble des canaux (51,1% en agence, 46,9% sur mobile et 51,7% sur Internet), malgré les nombreux investissements des banques dans ce domaine.

Surtout, les consommateurs s’ouvrent aux BigTechs : près d’un tiers (32,3%) des consommateurs se disent prêts à se tourner vers les produits et services financiers proposés par les BigTechs (43% d’entre eux appartiennent à la génération Y, 53% sont des technophiles et 70,2% sont des clients déjà désireux de changer de banque).

Dans ce contexte, la personnalisation est un facteur clé : la satisfaction est bien meilleure chez les clients bénéficiant d’expériences personnalisées et proposées de manière proactive (49,1% contre 39,5% chez les autres clients).

Se concentrer sur l’expérience client

Capgemini et l’Efma ont également interrogé les dirigeants des banques afin de comprendre l’origine de ces bouleversements. 70,8% d’entre eux estiment que les attentes clients toujours plus élevées sont la cause principale de cette évolution : étant donné que les consommateurs bénéficient d’expériences satisfaisantes dans d’autres secteurs, ils en attendent autant de leurs banques. La majorité des dirigeants interrogés (58,3%) indique également que les contraintes réglementaires influent sur ces changements, et 54,2% citent la hausse de la demande en faveur des canaux digitaux comme un autre facteur potentiel de disruption. A l’heure où les limites qui séparaient autrefois les secteurs sont de plus en plus floues, les banques doivent faire face à des concurrents externes qui ciblent des points clés de la chaîne de valeur bancaire. De plus, la digitalisation et la montée en puissance des nouvelles technologies transforment les méthodes de travail des banques à une vitesse effrénée.

«Alors que les FinTechs et les BigTechs commencent à se faire une place sur le marché, les banques doivent maintenant se concentrer sur l’expérience client et plus précisément sur les modes d’interactions avec leurs consommateurs, déclare Anirban Bose, directeur général de la Strategic Business Unit Services financiers de Capgemini. Avec l’émergence d’un nouvel écosystème ouvert – rassemblant les clients, les banques traditionnelles, les nouveaux acteurs financiers, les organismes de réglementation et les développeurs – les banques ont maintenant l’opportunité de tirer parti de la transformation digitale pour repenser le parcours client et créer ainsi de nouvelles sources de revenus.» 

Exploiter de nouvelles sources de revenus

Ces bouleversements peuvent également représenter des opportunités pour les banques qui sauront s’y adapter. La majorité des dirigeants interrogés (70,8%) estiment que la collaboration avec les FinTech et les BigTech leur permettra d’exploiter de nouvelles sources de revenus, que ce soit en développant de nouveaux services ou en distribuant des produits en ligne. La plupart des banques pensent également qu’elles pourraient utiliser leurs données de manière stratégique pour améliorer l’expérience client : les dirigeants prévoient en effet de s’appuyer sur les données des consommateurs afin de créer des parcours client plus fluides (87,5%), fixer des tarifs basés sur le type d’interaction (75,0%), proposer des programmes de fidélité sur mesure (58,3%) et créer de nouveaux produits et services (54,2%).

«Le secteur de la banque entre dans une période charnière : il doit aujourd’hui trouver sa place dans l’écosystème de l’open banking. L’innovation est rendue possible par la collaboration et la réinvention. Nous entrons dans une période passionnante où la réglementation, les innovations, la concurrence et la collaboration façonnent la banque de demain», conclut Vincent Bastid, secrétaire général de l’Efma.

Pour en savoir plus, rendez-vous sur www.worldretailbankingreport.com.