«Disrupt or be disrupted : that’s the question today !» De fait, c’est la question du moment, et pas seulement du premier SAP Forum Luxembourg, qui s’est tenu le 1er juin.
Pour Bertrand Brackman, Country Sales Manager, SAP Luxembourg, cette transformation ne se contente pas de la dématérialisation de la relation client et de l’omnicanal, elle touche tous les pans de son organisation. Ce qui signifie : repenser le business model, la relation client, les processus de gestion et de production, la chaine d’approvisionnement, les relations à l’écosystème et l’innovation. Pour être efficiente, cette transformation nécessite une gouvernance accrue et une exigence de qualité puisqu’elle va transformer en profondeur la façon dont nous travaillons.
«Lorsque l’on se penche sur le rythme et la fulgurence des innovations technologiques, il semble évident qu’elles constituent tout à la fois un risque et une opportunité considérable pour chaque entreprise. Ce qui me frappe particulièrement, c’est la convergence croissante des différentes technologies qui se combinent pour développer de nouveaux usages. Bien souvent, la véritable rupture se trouve davantage dans les usages que dans la technologie elle-même.»
Il n’est pas un secteur épargné
Le marché de la santé, en particulier, est traversé par de multiples transformations qui sont la combinaison de nombreuses innovations technologiques (internet des objets, robotique, big data et médecine prédictive, biotechnologies, télémédecine, télé-chirurgie…) et d’innovations d’usage (l’hospitalisation ambulatoire, l’hospitalisation à domicile, la prise de pouvoir du patient, pharmacie en ligne…). Même des marchés ayant construit des barrières à l’entrée solides comme l’automobile, l’énergie ou l’horlogerie sont actuellement sujets à des ruptures violentes corrélées à l’arrivée de nouveaux entrants.
«Les capacités digitales de l’entreprise vont, quant à elles, remodeler le parcours client, les processus opérationnels et le modèle économique en place, explique Bertrand Brackman. Il est fondamental de s’appuyer sur la connaissance client et les données externes en mettant la donnée client et les ‘smart datas’ au coeur du système. Ce sont de véritables leviers de croissance qu’il faut savoir intégrer avec les modèles traditionnels. Ils vont également permettre de rendre les processus opérationnels plus souples et plus agiles en mixant standardisation et contrôle avec innovation et renforcement de la valeur ajoutée HR pour une véritable orchestration des processus autour de l’expérience client. L’utilisation des données en temps réel permet la détection de situation d’urgence et l’automatisation des actions par le déclenchement d’alertes ou de processus, véritables outils de case management.»
Les limites des industries
Tout devient possible. Les leaders d’aujourd’hui ont émergé de nulle part, rappelle fort justement Bertrand Brackman. «Sans disposer d’un hôtel, Airbnb propose 1,5 million de chambres. Uber, quant à elle, est la plus grande compagnie de taxi, sans une voiture dans ses actifs et sans un chauffeur. Et sa valorisation équivaut à celle de General Motors !»
On voit aussi disparaître les limites des industries. Tesla n’a pas d’usines, tout en produisant et commercialisant de plus en plus de voitures. City Group ne se présente plus comme une banque, mais comme une entreprise technologique opérant dans l’industrie des services financiers, ce qui lui ouvre un nouveau champ d’action. Banque, assurance… Aucun secteur n’est épargné. «Aujourd’hui, vous payez votre assurance en fonction de votre mode de conduite, illustre encore Bertrand Brackman. Le secteur est en train de passer d’une logique d’objet à une logique d’usage. Par exemple, aujourd’hui on assure une voiture; demain, on assurera les nouveaux usages de la mobilité. Celle-ci pourra prendre en compte un problème d’automobile aussi bien que le train en retard ou le vélo endommagé… » Aujourd’hui, autre exemple, Rolls-Royce facture ses moteurs d’avions sur base du nombre de miles parcourus et Komatsu facture ses engins de terrassement à la tonne déplacée; Kärcher ou Bosch se font désormais payer à l’usage. La disruption est partout.
La force de SAP… et sa fierté
En 10 ans, SAP a aussi mené sa propre transformation digitale et construit une capacité unique à accompagner ses clients sur tous les piliers essentiels. Ses applications permettent de répondre à tous les besoins de la transformation numérique : attirer et retenir les meilleurs talents, interagir de manière intuitu personae avec chaque client ou prospect, délivrer la ‘promesse’ à via une supply chain optimisée, piloter l’entreprise en temps réel, analyser et prédire les résultats…
Aujourd’hui, 75% des transactions mondiales passent par une solution SAP, fruits de quarante ans d’expérience dans quelque 25 industries différentes ainsi que la capacité de fournir des solutions pour toutes les lignes métiers. C’est la force de SAP et sa fierté : une relation forte, pérenne avec ses clients ainsi qu’un engagement à relever ensemble les challenges de l’économie digitale.
