AXA accélère sa transformation digitale autour de trois axes majeurs: l’expérience client, l’affirmation du modèle de distribution multi-accès et l’accélération sur le mobile. Débuts en France, extension par la suite. Le cap est pris.
Au niveau du modèle de distribution, d’abord, AXA entend combiner la fluidité du digital et l’expertise de ses réseaux physiques. Ce modèle hybride s’appuiera sur l’extension du e-business autour de la mise à disposition des produits aux mêmes conditions sur le web et en agence et la mise au point de nouveaux parcours de souscription, accélérés -proposition d’un tarif auto en 1 minute, par exemple.
Objectif: réinventer l’expérience des clients au quotidien. Avec le lancement, par exemple, d’un processus de déclaration de sinistre auto totalement digitalisé -de la e-déclaration du sinistre à la prise de rendez-vous en ligne avec le réparateur, en passant par la connexion intégrée à la future application de e-constat. L’e-constat sera pré-rempli avec les renseignements de l’assuré, il ne restera plus qu’à compléter le croquis et les circonstances de l’accident. La déclaration du sinistre et la relation avec les garages partenaires géolocalisés sur une carte se feront également sur smartphone.
Déploiement, par ailleurs, d’un service après-vente sur les réseaux sociaux, extension du canal chat, accroissement des notifications de gestion « in-app »… Nouveau aussi, un comparateur d’analyse des garanties et autres services d’assurance des contrats auto des douze principaux assureurs en France. L’idée: délivrer aux internautes, en cinq clics, un diagnostic sur ce pour quoi ils sont couverts et ce pour quoi ils ne sont pas couverts en fonction de leurs contrats d’assurance automobile
Après le lancement de Soon, la banque 100% mobile en janvier dernier, l’application MonAXA en juillet 2014 avec un objectif de 600 000 téléchargements à fin 2015, AXA France élabore pour les moins de 30 ans, My Switch qui permettra d’interagir avec son assureur via le canal du chat en décembre prochain.
En dix-huit mois, AXA France a ainsi lancé quatre applications pour ses clients et prospects: AXA Voyage, enrichie de nouveaux services (traducteurs de médicaments…), Check Risk (protection juridique), AXA Drive (conduite automobile connectée) et AXA Santé. En janvier 2015, ces quatre applications seront rejointes sur les stores par AXA Retraite.
Objectif global: passer de 80 à 100% de l’offre disponible en ligne d’ici à fin 2015. A cette échéance, tous les clients de l’assurance auront le choix des canaux, physique, web, mobile ou téléphonique. Le client retrouvant, en agence, toutes les données préalablement saisies en ligne. Bref, une expérience client sans couture qui exige de se réinventer. En somme, la relation client n’est plus du seul ressort des agents du terrain mais de l’ensemble du groupe -une révolution!
L’assureur a, par ailleurs, noué des partenariats avec Facebook et LinkedIn. AXA compte ainsi aider les commerciaux à trouver des prospects, fidéliser leurs clients et vendre des produits complémentaires. Aujourd’hui, plus de 70% des personnes qui poussent la porte d’une l’agence se sont renseignées avant sur le web!
