Un client sur deux de la Gen Y pourrait quitter sa principale banque… dans les six prochains mois ! L’ordre de grandeur fera frémir plus d’une enseigne. Il émane de la douzième édition du World Retail Banking Report (WRBR) publiée par Capgemini et Efma.
L’étude révèle par ailleurs que le taux de satisfaction des clients au sein des banques de détail a reculé de presque 1% partout dans le monde pour la deuxième année consécutive, obligeant les banques à redoubler d’efforts pour augmenter leur chiffre d’affaires.
Autre sujet de préoccupation pour les banques, le nombre croissant de clients affirmant ne pas être prêts à recommander leur établissement financier ou à acheter des produits supplémentaires. La proportion de personnes interrogées ne souhaitant pas faire de recommandation a progressé de plus de 9,7 points en Europe et l’improbabilité d’acheter un deuxième produit auprès de la banque principale a augmenté de… 25 points !
Une situation propice aux concurrents non bancaires
Ces tendances offrent aux acteurs non bancaires une opportunité d’attirer les clients au détriment de leurs banques principales. Les entreprises spécialisées dans les technologies et Internet en particulier, non tributaires de système existants et proposant des offres simples, adaptables et intuitives sont les premiers concurrents : 83% des responsables de banque interrogés estiment que les clients sont aussi à l’aise avec ces entreprises qu’avec une banque. D’ailleurs, ces acteurs se sont déjà fait une place dans le secteur des paiements et des cartes de crédit, en particulier en Amérique du Nord et en Europe de l’Ouest.
Priorité au middle office et au back office
Les responsables de banque n’ont pas hésité à investir dans le front office : près de 93% de ceux interrogés citent l’expérience client comme le vecteur principal de ces investissements. Le manque d’attention portée au middle office et au back office, a toutefois réduit les effets de ces investissements en étant à la source de longs délais de traitement et d’erreurs et par conséquent d’une dégradation du service client.
«Le mécontentement des clients couplé à la souplesse et à la nature innovatrice des acteurs non bancaires leur laissent la porte grande ouverte à la conquête du marché, explique Jean Lassignardie, Directeur des ventes et du marketing du secteur Services Financiers au niveau mondial chez Capgemini. L’amélioration de la satisfaction client est la meilleure stratégie à adopter pour faire face à la concurrence des acteurs non bancaires. Même si les investissements réalisés dans le front office ont permis de diversifier les offres des banques, le middle office et le back office manquent cruellement d’attention. Leur transformation permettra d’harmoniser l’expérience client et d’améliorer le taux de fidélité sur le long terme.»
