Niveau de satisfaction moyen: 6,5 sur 10 pour les services publics contre 8,5 pour les banques… La comparaison vaut ce qu’elle vaut. N’empêche: les e-citoyens sont davantage satisfaits par les services en ligne offerts par les entreprises privées que par le secteur public.
La 11ème édition de l’enquête «Delivering on the European Advantage – How European governments can and should benefit from innovative public services» menée par Capgemini pour le compte de la Commission européenne nous apprend aussi que la relation est inversée entre le nombre de contacts avec l’administration et la satisfaction de l’utilisateur: plus les e-citoyens sont en lien avec l’administration, plus la satisfaction diminue. Cela se traduit par une utilisation plus faible de chacun de ces services…
Constat plutôt négatif. L’enquête révèle que les administrations privilégient le traitement de masse au détriment d’une approche personnalisée. Si les services publics sont désormais largement déployés en ligne, leur utilisation a diminué en raison de la difficulté d’accès, de la lenteur d’utilisation et d’un manque d’information.
Le plan d’action eGov s’achevant en 2015, l’Europe doit poursuivre ses efforts afin d’atteindre ses objectifs, insiste Capgemini. Les principales conclusions de l’étude mettent en avant des progrès et des lacunes dans quatre domaines. Ainsi, il apparaît que seulement 58% des sites sont simples à utiliser et rapides.
Pis! A peine 48% des sites sont jugés
compréhensibles par le e-citoyen. Très faible indice, encore, pour les services facilitant la mobilité au sein de l’Union européenne: 49%.
Offre encore très limitée, en particulier en ce qui concerne les transactions financières, relève Capgemini. Enfin, l’étude révèle un écart important entre la disponibilité en ligne des services nationaux et celle des services transfrontaliers: 30%. La plupart des pays ne considèrent pas encore les services transfrontaliers en ligne comme un investissement rentable.
La technologie faisant désormais partie intégrante de la vie quotidienne, les attentes concernant la qualité et la performance des services publics augmentent; les e-citoyens attendent des services du même niveau que ceux proposés dans le privé et adaptés à leurs besoins.
