Retailers, tenez compte des valeurs de vos clients !
81 % des consommateurs européens disent se tourner vers les marques qui défendent les valeurs qui comptent pour eux. Les retailers n’en sont pas toujours conscients…
Depuis deux ans, la progression des achats en ligne offre de nouvelles perspectives de croissance aux retailers. Mais encore faut-il que ces derniers sachent ce qu’attendent véritablement les consommateurs aujourd’hui… Il est urgent de créer des expériences d’achat d’exception : les consommateurs multiplient le nombre de visites sur un site web avant l’achat. Telle est l’observation générale de l’étude d’Adobe « Réussir le pari du e-commerce dans les années 2020 »
Les données de 9 565 consommateurs en Europe, Asie et Afrique recueillies pour ce rapport montrent notamment les risques qu’encourent les retailers qui, de l’avis des consommateurs, ne se comportent pas de manière éthique. Elles montrent également comment les comportements et attentes des consommateurs se sont transformés parallèlement au développement des achats en ligne. Des expériences personnalisées et innovantes sont désormais exigées. Les résultats évoquent les données relatives à la montée en puissance du consommateur éthique.
Les valeurs qui comptent dans les achats
Près de neuf consommateurs sur dix (81 %) affirment que leurs valeurs jouent un plus grand rôle dans la manière dont ils font leurs achats, de nombreux retailers se faisant désormais concurrence en matière d’objectifs et d’engagements écoresponsables.
On peut aujourd’hui dresser le portrait-robot des marques les plus recherchées. La démarche de développement durable ou le respect de l’environnement l’emportent, à 43 %. Le bien-être des collaborateurs suit, à 38 %. A égalité avec les enseignes locales ou indépendantes. Curieusement, l’utilisation d’ingrédients biologiques ne s’impose qu’à 29 %…
Les frontières entre shopping online et physique de plus en plus floues
L’étude révèle que pour la moitié des acheteurs, la qualité des interactions digitales va être plus importante que la qualité des échanges qu’ils expérimentent dans une enseigne physique.
À la question de savoir dans quels scénarios les acheteurs sont le plus enclins à acheter en ligne ou directement en magasin, un constat s’impose immédiatement : les préférences pour l’un, pour l’autre ou même pour les deux vont être orientées en fonction des besoins à l’instant du consommateur. Ce sont donc bien les circonstances et le contexte qui détermineront ce choix.
Par exemple, il choisira plus facilement l’option online s’il est pressé (75 %). A l’inverse, s’il a besoin d’interactions comme poser une question spécifique à un vendeur, il se rendra plus volontiers en magasin (48 %). Néanmoins, il semblerait que le shopping en ligne remporte la palme de la simplicité (69 %).
Des relations de confiance
Près d’un cyberconsommateur sur trois (30 %) n’hésite pas à affirmer qu’une expérience online réussie passe par le fait d’avoir vécu une expérience comme en magasin, avec entre autres, l’usage de technologies de réalité virtuelle.
« Le message des consommateurs est clair : leurs décisions d’achat sont guidées par la valeur, la rapidité, la praticité et, désormais, le sens, précise Christophe Marée, Marketing Director, Adobe, Western Europe. Les marques de e-commerce qui engagent le mieux sont celles qui ont su nouer des relations de confiance avec leurs clients en leur offrant une expérience personnalisée cohérente sur l’ensemble des canaux. »
