En 2022, le retail sera « expérientiel »

Nouvelles façons d’acheter, nouvelles façons de payer. Au virtuel et au présentiel, il s’agit d’ajouter l’expérientiel, assure MasterCard. La digitalisation est passée par là.

En 2022, le retail sera expérentiel. Dans un contexte d’accélération de la digitalisation des entreprises, l’évolution de l’épargne des foyers, la croissance économique et les dépenses des consommateurs, partagées entre les « biens » et les « expériences », font l’objet de toutes les attentions, signale MastercCard dans Economy 2022.

S’appuyant sur les tendances clés sous le prisme des consommateurs, ce document offre une perspective sur l’année à venir. Première tendance : acheter avec un objectif. Les consommateurs recherchent des détaillants qui partagent leurs valeurs, créant et livrant des produits de manière durable et inclusive. À travers le monde, 85 % des adultes se disent prêts à prendre des mesures personnelles pour lutter contre les défis environnementaux. Et 62 % déclarent qu’il est désormais plus important que les entreprises se comportent de manière durable et respectueuse de l’environnement.

Atteindre les consommateurs hyper-connectés

MasterCard parle d’« E-volution ». « Les détaillants et les marques ont passé une grande partie de la pandémie à déplacer ou à étendre leurs canaux numériques. Du coup, les ventes en ligne ont continué de connaître une forte croissance en décembre. En 2022, poursuit MasterCard, l’innovation sera amplifiée. On verra des détaillants examiner différentes plateformes et tactiques pour atteindre les consommateurs hyper-connectés. »

Place, donc, au retail expérientiel. L’innovation a été vitale, car les détaillants ont commencé à penser à leurs magasins numériques et physiques de manière plus cohérente que des canaux distincts. Cette tendance a apporté une innovation « phygitale » dans la façon dont les détaillants interagissent avec les clients. « Nous prévoyons que la possibilité de faire des achats ‘comme je veux’ se poursuivra. Les détaillants développeront donc davantage de modèles hybrides ».

La confidentialité des consommateurs devient réelle : la demande d’expérience personnalisée doit être satisfaite par une attention accrue à la confidentialité des consommateurs. Les détaillants devront trouver de nouvelles façons de comprendre et d’impliquer efficacement leurs consommateurs numériques.

Le numérique redéfinit la consommation

Cette évolution est d’autant plus importante qu’on assiste à un retour en force des produits.  « Après avoir privilégié les services aux biens, les foyers inversent la tendance. C’est un retour 27 ans en arrière ! » Au cours de la pandémie, les dépenses relatives aux biens ont bondi de 39 % à 47 %. Un séisme pour le secteur des services… et un fardeau pour les chaînes d’approvisionnement. « Après le choc de la pandémie, où la tendance était aux placards bien remplis, nous prévoyons un rééquilibrage en 2022.  A condition, évidemment, que les frontières s’ouvrent.  L’attrait tient à l’accessibilité. »

En revanche, le passage au numérique redéfinit ce que les consommateurs achètent et comment. Les abonnements e-commerce ont gagné du terrain en 2021. Sur 32 marchés, 88 % des pays ont observé une augmentation spectaculaire des services d’abonnement par rapport à l’année précédente. Sans surprise, les constructeurs automobiles, les partenaires d’entraînement sportif virtuel, la location de vélo et les services aux animaux de compagnie se comptent au nombre des entreprises ayant tiré avantage de ce modèle.