Faites entrer le CXO, le Chief Experience Officer !

L’expérience client et la donnée sont devenues des piliers de la transformation des entreprises. Cela suppose de comprendre les comportements du consommateur final et d’engager une conversation pour envisager les implications que cela engendrera pour l’entreprise.

CEO, CMO, CSO, CDO, CTO, CIO… La liste s’allonge encore un peu plus avec le CXO, le Chief Experience Officer, nouvelle coqueluche des grandes entreprises. Véritable ambassadeur des clients, il bouscule les organisations, casse les silos et influe de manière transverse sur les directions stratégie, marketing, vente et IT, notamment. Son rôle ? Optimiser l’expérience client sur l’ensemble des points de contact en adéquation avec l’ADN de la marque.

On venait d’accueillir le CDO, le Chief Digital Officer. Se laissera-t-il distancer, demain, par le CXO ? Si le CDO assure la transformation digitale de l’entreprise, encore faut-il voir plus loin, être en mesure de proposer des modèles à la fois disruptifs et individualisés. On parle souvent de la volatilité du client, de sa capacité à être promoteur ou détracteur de la marque. Pour une entreprise, il devient crucial de bien comprendre le comportement du consommateur final, de savoir le choyer…

En interne, la mise en place de nouveaux business models passe par des propositions sur de nouveaux usages, de la co-création, du co-design de solutions, sans oublier un travail sur la donnée. C’est précisément la mission du CXO : intégrer toutes ces dimensions liées à la transformation et engager la conversation avec les différentes expertises au sein de l’organisation.

Faire tomber la culture du silo

Une évidence ? Pas sûr. Si cette course à la transformation numérique se traduit le plus souvent par la prolifération d’applications mobiles, elle s’accompagne également d’outils censés permettre un travail plus collaboratif. Partout, l’objectif est le même : transformer les vieux modèles hérités de la division du travail en pariant sur l’échange d’informations, l’intelligence collective et l’innovation. L’enjeu est de se transformer pour faire tomber la culture du silo et travailler en mode ouvert, tant avec les clients et les fournisseurs qu’avec les collaborateurs.

Si les entreprises du retail ont été les premières à comprendre que le client devait être au centre de toutes les décisions, beaucoup ont du mal à le traduire dans leurs pratiques quotidiennes ou dans leur organisation interne. L’expérience client est un sujet complexe, transverse dans l’entreprise, avec beaucoup de leviers rationnels, mais aussi irrationnels pour le client. L’expérience d’un client doit être optimisée au maximum pour qu’elle soit pleinement satisfaisante, adaptée aux besoins du client et, surtout, simple : au niveau de la navigation sur le site, des moyens de paiement, de la livraison… L’expérience client doit aussi être exceptionnelle et humaine, chargée d’émotions positives. Elle doit refléter l’identité de l’entreprise et ses valeurs.

L’avenir est à l’interaction

Être CXO requiert un profil très analytique et data driven, une ouverture d’esprit importante sur le monde, un sens de l’observation fort, une connaissance et un goût prononcé pour la technique, les nouvelles technologies, les innovations du marché. En clair, le CXO ne correspond pas à un profil type !

Dans ce monde professionnel où la culture du silo et de la hiérarchie se sera transformée et où les outils numériques auront fait éclater les oripeaux du taylorisme, le plus important, estiment les experts, sera le «care» : cette notion anglo-saxonne, difficile à traduire, signifiant «prendre soin», «être proche», «à l’écoute»… Bref, la capacité à donner du sens autour d’objectifs communs. C’est ainsi que plus les entreprises se numériseront, plus elles s’humaniseront.

Parce que cette mue des entreprises aura permis d’infléchir les modes de management, ce «care» permettra de différencier une entreprise qui l’aura effectuée d’une autre encore au stade de l’organisation taylorienne. L’avenir est à l’interaction.