Mettez le client au cœur de toutes vos décisions ! Souvenez-vous, le conseil de Forrester remonte à deux ans. Aujourd’hui, si trois dirigeants d’entreprise sur quatre sont d’accord sur ce point, les directeurs informatiques n’en sont que partiellement convaincus, constate Nigel Moulton, Chief Technology Officer, VCE. Et de s’en inquiéter.
«Dans un monde de plus en plus numérisé, la technologie est le moteur de l’expérience client. Les opportunités ainsi créées pour l’informatique sont immenses, mais les risques le sont tout autant, si l’informatique ne parvient pas à s’adapter.»
Améliorer l’expérience du consommateur c’est bien sûr les satisfaire aujourd’hui, mais aussi prévoir ce qu’il vont vouloir prochainement pour être capable de s’adapter pour y répondre rapidement. «Sans informatique efficace, tout cela serait voué à l’échec», assure Nigel Moulton.
L’informatique devrait prospérer dans ce contexte, et pourtant, dans de nombreuses entreprises, le service informatique est plutôt vu comme un obstacle que comme un moteur. Une récente étude de Vanson Bourne a montré que 44% des entreprises considèrent comme très frustrant que les services informatiques aient le contrôle du big data. Ce chiffre atteint 55% pour les entreprises en contact direct avec les consommateurs. Une autre étude -signée IDG et CIO Magazine- a montré que 54% des chefs d’entreprises voient l’informatique comme un obstacle au bon déroulement des opérations !
En même temps, l’informatique commence à perdre son ascendant sur la technologie. En moyenne, elle a perdu le contrôle de près de 40% du budget informatique. Pis : un directeur informatique sur cinq pense que son rôle est devenu secondaire partant que ses collègues prennent eux-mêmes en main leurs besoins technologiques.
«Comment l’informatique en est-elle arrivée là ? Les raisons sont nombreuses, toutes ne sont pas justifiées, mais elles incluent les compétences, la culture et l’héritage de l’informatique historique. Les infrastructures en place, avec leur approche généralement déconnectée de l’informatique, du réseau et du stockage, sont souvent incapables de faire face aux nouvelles demandes qui leur sont imposées. Au lieu d’être la ressource agile, flexible et rapide dont l’entreprise a maintenant besoin, ces plateformes héritées et inflexibles ont contribué à construire une forteresse informatique qui est perçue comme évidemment rigide, lente, compartimentée et nécessitant de nombreuses ressources.»
Il est temps pour les services informatiques de reconquérir leur rôle et leur importance dans les entreprises. Un bon point de départ consiste à converger l’infrastructure informatique, défend Nigel Moulton. «La convergence transformera un ensemble disparate de programmes informatiques, de réseau, de stockage et de virtualisation, en un écosystème vivant, Software-Defined et intégré. Géré facilement et centralement, il sera en mesure de prendre en charge l’entreprise avec des cycles de développement rapides pour accélérer l’innovation dont elle a besoin, offrant de meilleures capacités de gestion de données et la possibilité d’accueillir toutes les initiatives sociales, mobiles et numériques qui, ensemble, prodigueront une expérience client en constante amélioration.»
Ce n’est pas tout. L’informatique orientée client peut contribuer à identifier et à fournir de nouvelles opportunités de services et de création de valeur. «John Deere, qui fabrique du matériel agricole depuis 1837, l’a bien compris, illustre Nigel Moulton. En écoutant ses clients, l’entreprise s’est rendue compte que les agriculteurs n’achetaient pas simplement des tracteurs, mais le potentiel de meilleurs rendements -les tracteurs ne sont qu’un outil. C’est pourquoi, en collaboration avec son équipe informatique, l’entreprise a repensé la manière dont elle pouvait aider les agriculteurs à atteindre leur véritable projet. Comment ? En mettant au point une solution de gestion numérique, équipée de capteurs installés sur les tracteurs. Cette solution numérique optimise l’exploitation de la terre, des véhicules et elle parvient à créer de nouvelles sources de valeur pour les clients, ainsi que des revenus supplémentaires pour l’entreprise.»
L’informatique a le choix entre plusieurs directions. L’avenir de l’entreprise dépend de sa capacité à comprendre et à satisfaire les besoins en évolution constante du client. «Si l’informatique veut avoir de l’importance dans cinq ans, elle doit être prête à entreprendre un remaniement profond», laisse tomber Nigel Moulton.
