Seulement 16% des 91.000 incidents ICT enregistrés en 2013 auprès des centres de service de Dimension Data se rapportaient au périphérique proprement dit. Ce qui veut dire que 84% des autres incidents se situaient au niveau de problèmes non liés au périphérique tels que des erreurs humaines, des perturbations des télécommunications ou des facteurs environnementaux. Les erreurs humaines, qui représentent la catégorie d’incidents IT la plus importante avec près d’un tiers de tous les incidents (6% de mauvais réglages et 26% d’autres erreurs humaines), peuvent être évitées.
Selon le Network Barometer Report annuel de Dimension Data ces statistiques sont inquiétantes parce qu’une grande partie des incidents ne sont pas couverts pas un contrat de maintenance traditionnel, et doivent donc être résolus par les organisations elles-mêmes.
Publié pour la première fois en 2009, le Network Barometer Report s’appuie cette année sur des données collectées à partir de 91.000 incidents enregistrés dans des réseaux client bénéficiant de l’assistance de Dimension Data. Dimension Data a également réalisé 288 audits couvrant 74.000 appareils dans des organisations de toutes tailles et de tous secteurs dans 32 pays.
Les perturbations des télécommunications, ou incidents au sein d’un Wide Area Network (WAN), constituaient avec 22% la deuxième cause d’incidents la plus importante. Un classement logique, compte tenu de la complexité de la maintenance et de la gestion des nombreux éléments d’un réseau informatique couvrant une grande zone géographique.
La troisième cause d’incidents IT révélée par le Network Barometer Report de Dimension Data, qui représente 15% de tous les incidents, provient de facteurs environnementaux, tels que les pannes de courant, les défaillances du système d’air conditionné, les variations de température, et ainsi de suite.
On trouve en quatrième position les problèmes liés au périphérique proprement dit, 14% des incidents étant dus aux problèmes de matériel. Si on y ajoute les 2% d’incidents qui sont causés par des bugs, on peut voir que seulement 16% de tous les incidents IT sont couverts par un contrat de maintenance.
«On peut en déduire que ces incidents IT ne sont pas liés au périphérique proprement dit et ne sont donc pas couverts par le contrat de maintenance traditionnel. C’est la raison pour laquelle ils devront être traités et résolus par les organisations elles-mêmes, affirme Stefaan Hinderyckx, Network Integration & Security Director Europe, Dimension Data. Vu le cycle de vie d’un périphérique, on pourrait penser que le taux de défaillance des périphériques obsolètes est plus élevé que celui des équipements récents ou vieillissants, étant donné que les périphériques obsolètes sont plus vieux et que les possibilités de maintenance sont plus limitées. Il ressort pourtant de l’analyse réalisée cette année que le taux de défaillance des périphériques obsolètes est de 1% moins élevé que celui des périphériques récents ou vieillissants.»
Le temps de réparation des périphériques vieillissants… est le plus rapide !
Dimension Data a examiné la probabilité d’une défaillance de périphériques obsolètes par rapport à des équipements récents ou vieillissants. Surprise: ce ne sont pas les périphériques obsolètes qui présentent le temps d’indisponibilité le plus long en cas d’indisponibilité…
Alors que le temps de réparation moyen pour tous les périphériques est de 3,4 heures, il ressort des données collectées que la réparation d’équipements récents requiert 48 minutes de plus que la moyenne!
Étant donné que la grande majorité des incidents ICT n’a rien à voir avec les périphériques réseau et que les exigences de maintenance de ces périphériques varient d’une phase à l’autre du cycle de vie, Stefaan Hinderyckx recommande aux organisations d’investir dans des systèmes opérationnels et des processus de soutien sûrs afin d’améliorer le niveau de service de leur réseau et de garantir la disponibilité maximale de celui-ci. «Connaître les périphériques et la phase du cycle de vie dans laquelle ils se trouvent, disposer de stratégies réfléchies pour les équipements obsolètes et comprendre l’impact potentiel des défaillances des périphériques sur le réseau, profiteront à la disponibilité de celui-ci.»