2021, année de la Customer Experience !
Une expérience client réussie et fluide a un impact direct sur la fidélité des clients. On le savait. Sauf que tout s’est accéléré depuis la pandémie…
«Avez-vous vu la nouvelle annonce de Bol.com ? Une petite fille ne retrouve pas son animal en peluche le matin, mais papa en a déjà commandé un nouveau et l’a reçu -juste à temps- avant le coucher. La livraison le jour même devient la nouvelle norme !» Avec l’accélération de la numérisation, les attentes des clients ont également augmenté de façon exponentielle, explique Eva De Roy, Expert SAP Customer Experience chez SAP Belgium & Luxembourg. «Les sites qui vous compliquent la vie pour créer votre compte ou vous donnent une mauvaise expérience lorsque vous partez et que vous voulez payer sont désespérément dépassés à l’époque post-COVID !»
Clients et marques s’accordent désormais sur l’importance de la Customer Experience. Pour les consommateurs, elle est un critère de choix décisif. Pour les entreprises, l’optimisation de l’expérience client est un facteur-clé de réussite. Et comme la numérisation s’est sensiblement accélérée au cours de cette année chamboulée par la pandémie, l’importance de la Customer Experience n’a jamais été aussi grande.
D’abord, plus de commodité
Au cours de cette seule année 2020, l’e-commerce a fait un bond de cinq ans, estime IBM. Bol.com a vu les commandes en ligne de produits ménagers augmenter de 300 % au début de l’épidémie. Par ailleurs, selon Harvey Nash, 45 % des CIO à travers le monde pensent que leur budget en faveur de la digitalisation augmentera en 2021. Ce qui impactera la Customer Experience. Le consommateur veut plus de commodité.
Eva De Roy : « Comme la numérisation s’est sensiblement accélérée au cours de cette année chamboulée par la pandémie, l’importance de la Customer Experience n’a jamais été aussi grande ! »
«Quand je me regarde, j’attends beaucoup en tant que consommateur, mais j’attends la même facilité d’utilisation professionnelle». La distinction entre B2C et B2B disparaît rapidement, assure Eva De Roy. «Interrogez soigneusement vos clients et demandez leur constamment des commentaires avant de concevoir un processus CX. Un de nos clients spécialisés dans les salles de bain et les cuisines avait installé des points de collecte physique pour sa clientèle professionnelle. Les armoires pouvaient être ouvertes avec un mot de passe. En demandant des commentaires sur les raisons pour lesquelles le nouveau concept ne s’est pas immédiatement répandu, ils sont rapidement passés aux codes-barres, afin que la carte client puisse être utilisée pour ouvrir les portes. CX est la clé, également en B2B.»
Du feedback, nécessairement
«Afin d’offrir une bonne expérience client en ligne, vous devez, bien entendu, savoir ce que votre client veut et ce qu’il vit à tout moment. Pourquoi certains clients abandonnent-ils juste lorsque leur panier numérique est complètement rempli ?» La technologie existe pour demander immédiatement des commentaires aux usagers, explique encore la spécialiste de SAP. Les entreprises qui captent les commentaires et alignent leur communication, leurs processus et leur organisation sur ces commentaires créent un énorme avantage stratégique.
La crise de la COVID-19 a également provoqué une crise numérique pour certaines entreprises. Un parcours client numérique n’est pas seulement un site web de commerce électronique sophistiqué. Il faut regarder tous les points de contact : choix, commande, paiement, production, livraison, support…. «Presque tous les services de votre entreprise sont désormais en contact avec le client numérique. Et c’est ça le grand défi maintenant. Pour faire le saut numérique à 2021, de nombreuses entreprises devront faire des méga-sauts axés sur le client. Et cela nécessitera une collaboration entre toutes les unités commerciales.»
Devenir et rester pertinent
La confiance se construit lentement dans le monde numérique… et peut petre perdye au bout de cinq minutes ! Il suffit de demander aux restaurateurs quelles pourraient être les conséquences d’un avis négatif d’un client. «Soyez donc prudent avec les données et les retours que les clients vous confient. Fournissez un contenu, des promotions et un service personnalisé. De nombreuses entreprises qui ont maintenant choisi d’aller en ligne constateront qu’être pertinent peut être leur plus grand défi pour 2021.»
